走心的客户维护

    我们都知道当下金融市场的竞争日趋激烈，也知道客户维护对于赢得客户的重要性，所以我们每天都在做客户维护。那么，怎样的客户维护算得上是成功的客户维护呢？是让客户认可我们的产品？是让客户肯定我们优质的服务？是让客户感受到我们的“以心相交，成其久远”？我想用一个词来概括，那就是“走心”。

    “走心”，就是让客户打心底感受到我们对他的用心。不走心，客户有那么多银行可以选择，你拿什么来稳稳地留住客户？走心了，客户内心柔软的一面被你触动了，你想客户不认可你都难。或许是被你贴心的一句话、一个动作、一个小细节所打动，或许是被你多次碰壁依然坚持不懈的那股精神所感动，总之让客户走心便成功一大半了！

    犹记得我们网点去年刚开始开展客户维护活动时，由于缺乏经验，一味地强调产品的好，忽略了客户的痛点、需求和感受，显效甚微；后来通过分析和总结才发现这样是走不进客户的内心的，于是我们重新探索客户维护之道，积极开展“走心”的客户维护活动，重在客户体验。前不久我们开展的“感恩父亲，陪伴成长”的父亲节亲子活动让我触动最深！前期的准备工作做得十分充分，贺卡、手工艺品、奖品、PPT、会场布置全都精心准备好。现场气氛活跃，参与和互动的热情不断高涨。孩子们在贺卡上写下对爸爸的祝福，亲手为爸爸制作手工艺品，一个个认真的表情颇是可爱！最后一个环节“爱要大声说出来”更是爱意浓浓，触动心弦。“爸爸工作别太辛苦了，我和妈妈都心疼你！”、“爸爸，我以后也要做一个像你一样的大英雄！”、“爸爸，我爱你！”……小朋友们的心里话流露出来的童真和爱意让爸爸们感动不已，眼角都泛起了泪花。看着孩子们和爸爸紧紧地拥抱在一起，我也忍不住湿了眼眶，原来我自己也“走心”了！

    很多时候我们都说跟着心走，跟着感觉走，内心的感觉就像指南针一样指引着我们做出选择。而客户也是如此，我们让他走心了，他也就更愿意选择我们。我不知道这些体验式的客户活动具体能带来多大的效益，但我知道客户感受到了我们用心在服务，我知道客户在遇到需求和问题时第一时间会咨询我们，我知道我们走进了客户的内心！