银行服务要注重细节

    有位医学院的教授，在上课的第一天对他的学生说：“当医生，最重要的就是胆大心细！”说完，便将一只手指伸进桌子上一只盛满尿液的杯子里，接着再把手指放进自己的嘴中，随后教授将那只杯子递给学生，让这些学生学着他的样子做。看着每个学生都把手指探入水中，然后再塞进嘴里，忍着呕吐的狼狈样子，他微微笑了笑说：“不错，不错，你们每个人都够胆大的。”紧接着教授又难过起来：“只可惜你们看得不够心细，没有注意到我探入尿杯的是食指，放进嘴里的却是中指啊！” 教授这样做的本意，是教育学生在科研与工作中都要注重细节。相信尝过尿液的学生应该终生能够记住这次“教训”。 注重细节其实是一种功夫，这种功夫是靠日积月累培养出来的。目前，银行产品日趋同质化，许多银行对服务所花费的精力和资金投入在逐步上升。然而，任何金融企业的服务不可能有长久优势，同样也会面临同质化问题。笔者认为，金融企业要建立自己的产品和服务的竞争优势，必须从人性化入手，在每个细节上做足功夫，建立“细节”优势，谁能为客户想得更周到、更细致，谁就会在竞争中胜出，才能保证基业长青。 首先，要把重视细节、将小事做细培养成一种习惯。在海尔厂区上下班时工人走路全部靠右边走，没有其他企业员工齐进齐出的现象，完全遵守交通规则，这就是习惯。“行人靠右走”，这是小学生都懂的规则，可很多企业没做到，海尔却做到了。这就是素质，海尔人的素质，在小小的走路这一细节上就体现出来了！实际工作中，银行员工不拘小节、工作不细致的现象时有发生，有的银行员工上班时还保留着不良习惯，有的银行网点只是在服务理念上强调的多，而对服务细节研究的少。在当前倡导服务文化，大抓服务质量的形势下，我们必须加强对服务细节的研究和改进。当然，在服务质量的提升过程中需要管理者静下心来，琢磨客户的特征、习性，有针对性地改进服务，倡导精细化服务，因为，细节可以决定成败，一点点努力和改进，可能都会有倍数放大的效果。其次，要规范细节管理，包括：规范服务流程；服务语言；服务质量标准；服务投诉受理；质量问题的发现与纠正机制；危机的处理机制等。在具体操作中，我们要坚持以客户为中心的服务理念。要站在客户的角度去体验客户的需求，去感受作为客户的情感。特别是前台人员要在具体的服务过程中，通过与客户的亲密接触，多加留心，不断地去发现客户的潜在需求。然后再回到银行的角度，真心诚意地去想一想，我们到底能为客户做点什么。只要将客户常留心中，客户就一定会来到我们身边。 在具体的服务过程中，我们不求惊天动地，但求细致入微，注重于每一个真实的服务细节。随着生活水平的提高，人们更注重于生活的每一个过程。他们一方面希望在被服务的过程中享受银行产品多样化、服务多渠道所给他带来的便利，另一方面他们更希望在被服务过程中体验那种备受尊重和呵护的感觉。因此，优质服务必须体现在每一个服务细节之中，注重每一个小小的服务环节。在每一个真实一刻之中演绎细腻的服务情感。一句温馨的问候，一次善意的提醒，一脸灿烂的微笑，一个小小的理财方案，都能给客户一次愉悦的体验。当然，按照发展的观点，“没有最好，只有更好”，需要完善的细节会层出不穷，根本没有止境；产品或服务也正是在这种无止境的追求中不断得到发展和提高的。 一个银行在产品或服务上有某种细节上的改进，也许只给客户增加了1%的方便，然而在市场占有的比例上，这1%的细节会引出几倍的市场差别。原因很简单，当客户对两个产品做比较时，相同功能都被抵消了，对决策起作用的就是那1%的细节。对于客户的选择来讲，是1%的细节优势决定那100%的购买行为。这样，微小的细节差距往往是市场占有率的决定因素。 事实上，我们己经生活在“细节经济”时代，细节已经成为企业竞争的最重要的表现形式，所谓“针尖上打擂台，拼的就是精细”，让“精细化服务”渗透到银行工作中的每一个角落。