互联网思维下的客户维护

    互联网思维是时下一个很时髦的名词，把它用在我们客户维护上，也意义非凡。互联网三大思维，用户思维，数据思维，生态思维。

    用户思维就是以客户为中心，挖掘用户需求，为客户提供价值，满足客户需求，提升客户体验。而客户维护，必然也是以客户为中心。而客户维护的过程，就是在挖掘客户需求的同时，为客户提供价值，从而满足客户需求，最终达到提升客户体验的目的。特别是我们这些银行前台的从业人员，每天的工作就是快准办客户的业务。这就导致工作时无法细致了解客户的需求，只能根据客户的描述，快速准确地处理完业务。所以下班后的客户维护，在挖掘客户的潜在需求后，在满足潜在需求的同时，客户体验度高了，客户自然会签约我行产品。客户签约的产品多，客户粘性自然高。

    数据思维在我行应用很广，而客户维护系统就是我行数据思维下的具体化。我行数据维护系统很强大。每天打开自己的客户维护系统，可以清晰直观的看到名下的客户在我行资产的变动情况。特别是对大客户的跟踪维护，每次客户的大额进出，都在系统中有体现，我们可以直观具体的了解自己的客户，从而有针对性的营销。还有重大事件提示系统，每次客户生日，理财到期都会有提示。我记得有一次系统提示我有一个不是很熟的客户生日到了，我当时就发了格短信祝福生日，客户收到后很感动，以后在我行的钱就很少很流失。      

    而生态思维在客户维护的中应用就是我们根据客户特征，对客户进行分层分群维护。对具有相似特征的客户分到某一类客户群体中，建立一个微信群，形成一个能内部循环的生态圈。这样，一个客户经理可维护的客户数量就大大提高，且维护质量也有保障，从而达到事半功倍的效果。