入行三年，从大堂经理到产品经理再到客户经理，我的客户维护工作从简单的电话寒暄到现阶段的分层分群营销一体化，除去依托系统的更新，更多的是不断优化工作方式。通过不断的改进，我总结出关于个人客户维护的“五步维护法”，与大家分享：
一．全面了解支行客户结构，分层分群做好客户画像
以银星支行为例，支行中高端客户较多，20万-300万客户AUM值占支行AUM值52%，5万-300万客户AUM值占支行AUM值78%。拥有17位财私级客户，12位钻石级客户，347位白金级客户。财私客户以建筑材料、私营业主为主；白金级客户以公务员、事业单位工作人员为主。做客户分层分群客户画像时，需从客户价值入手，综合考虑其购买力价值，信任价值，需求价值，决定权价值等。以行业为分类标准，或以客户活动场所为分类标准，尽可能的分析全面，分类准确。
二．利用系统掌握名下客户，循序渐进建立客户联系
做好客户画像的前提下，利用客户维护系统中商机指引、客户关联跨行交易、消费行为分析，再进行下一步联系。第一次客户短信联系，可以使用群发信息告知客户自己是其专属客户经理，让客户手机内留下自己的联系信息。针对网点定期到期、产品到期、理财卡到期客户，客户做第一次电话联系，此时特别要注意，与客户交流减少无效话术，电话联系前一定准备好沟通话术，控制沟通时间，给客户留下一个专业并具有亲和力的印象。电话联系后，尽量添加客户微信，现在朋友圈微信十分便捷，加微信后实时关注客户信息，便于今后对客户需求的挖掘。
三．关注客户资金信息流向，不失时机挖掘客户需求
每日进入客户维护系统，关注名下客户大额资金交易情况，及时与客户联系。根据不同群体的客户，客户进行不同产品的挖掘，用心去关注短暂与客户交流的时间，从面谈中挖掘，从微信中挖掘，从他人处挖掘，并挖掘客户深层次的需求，个人客户往往能对应一个或多个商户，从其资金需求挖掘POS龙商户需求，从商户需求到代发的发掘，以及其家庭资产配置的综合方案，家庭成员的保险、非金融服务，日常生活中龙商户优惠的推荐，从各个方面加强与客户联系。
四．以客户需求寻合适产品，准备充足邀约客户面谈
如何做到对客户的把控度，关键在于挖掘到客户需求后，如何为客户寻找合适对应的产品。我认为做产品配对的前提，必须是熟悉建行的各项产品，这其中包括各个条线的产品，对公对私，到公私联动也必将成为今后客户维护的重点。熟悉产品分两个步骤，一方面是理论上的，一定要通过我行文件，归纳分类，分析产品的卖点，风险点，突出优势，与行业产品的对比；另一方面是操作上，一定要将操作流程梳理，做到客户签约一次性通过，避免客户补充资料，与办理柜面人员做好衔接，最好能提前告知操作流程，减少签约办理时间。“不打无准备之仗”，做足前期准备工作再进行客户邀约。
五．记录完善客户隐藏信息，持续服务进行客户跟踪
进行面谈，产品营销后，从与客户的面对面交流得到的信息，一定要记录下来。客户通过定期的回访以及提示，持续跟踪客户的使用情况。还可以从客户的资源中再去挖掘新的客户，拓展客户群，优质的服务往往是体现于售后的及时和准确，当客户主动联系时，无论是什么情况一定要有所回应，以真诚之心换客户信任的心。
客户维护过程中，也许会发生各种状况，可能会有误解以及不理解，或者短时间无法看到效果和成果。但是我们一定要摆正心态，不急不躁，总结经验教训，不以一时的得失而或喜或悲。要坚信“念念不忘，必有回响”，有条不紊地坚持做客户维护，一定会赢得更多客户的信赖，收获更多商机。（银星支行）
