记得曾有一位经济学家说过，"不管你的工作是怎样的卑微，你都当付之以艺术家的精神，当有十二分的热忱"。谁都知道,与客户直接打交道既累又繁琐,可我喜欢这个工作,喜欢看到客户希冀而来、满意而去的表情;喜欢看客户在我们的建议下得到意外收获时的惊喜;满足于由于坚持原则而使银行和客户的利益得到保障后获得的成就感。但也常因硬件设施上的不足而不得不通过人为的服务手段去弥补而产生的遗憾，也不得不接受客户没有达到目的时不满的宣泄.....总之,各种各样的人们来往交替，以真诚服务换客户真情，使我们的工作生动而多彩。有时候也会碰到很多不讲道理的客户，这时候"微笑"服务就显得尤为重要，也许一个简单的微笑就能化解客户原有的怒气。
前段时间，由于新系统上线，大家对于新系统使用上的不习惯导致办理业务速度变慢，每天办理业务的客户都会出现急躁情绪，有些客户甚至破口大骂，一次我正在指导客户填单，突然听到柜台有谩骂声，什么“你们这是霸王条款,这是乱收费现象……”甚至听到摔东西的声音。我将填单的客户交待给其他同事，然后微笑着走到该客户身边，回头示意同事递一杯水让其缓缓气，我耐心的询问了客户与柜台发生的问题，具体原因是这位客户拿着外地的VIP卡办理跨行转账业务，VIP卡无法免去手续费，柜台需要收取该客户较高手续费，客户得知后感到困惑不解，怒气很大。详细了解情况后，我一面对客户进行安抚，一面留意其在言语中透露出的信息，思考着解决问题的办法。客户想把钱转到异地跨行卡上，的确是需要手续费，但是很快我找到了解决办法，为客户的VIP卡开通了手机银行服务，教客户使用手机银行办理跨行转账业务，没有收取任何手续费。客户表示非常感谢，我能理解，其实客户并不是为了这区区的手续费，他只是觉得他的资产对建行的贡献没有得到认同，感到气愤。
在工作中经常会遇到这样的类似情况，首先我会提醒自己不要有急躁情绪，设身处地的为客户着想，不要一味的拒绝而是要为客户想解决的办法。后来这位客户在我行也办理了贵宾卡，并逐渐成为我行的铁杆客户。
俗话说，一句好话说得笑，一句歹话说得跳。客户有时说“你态度不好，要投诉你。”往往就是由于我们言语不当引来的结果。而多一些微笑、多一些耐心、一些关爱、一些歉意，不过分强调制度规定、客户的过失等，“把对让给客户”之全面、娴熟的专业知识，晓之以理，动之以情，设身处地为客户着想，就可以温暖客户的心，就什么矛盾都能化解。
