金融行业的竞争，是一种信誉的竞争，更是一种服务的竞争。谁的信誉好，谁的服务好，谁就能更适应顾客的需要，占领更多的市场。可见，客户对银行服务是否满意直接关系着客户对银行的忠诚度，如果客户经常得不到满意的服务，那么它就可能更换银行。因此，加强建行服务质量建设，努力提升客户忠诚度和满意度具有重要意义。
一是要切实提高一线柜面员工服务水平，提升客户满意度。一线柜面服务质量是影响建行形象、声誉、效益的第一要素。“客户用脚选择银行”，最能留住客户脚步的是网点一线的服务质量。一线员工的素质直接标志着建行的形象。所以，一定要从业务、形象、气质等多方面把关，全面提高一线临柜人员业务素质。比如，当银行客户太多时，客户经理应做好客户分流工作，努力从细小的地方着手，加强银行在客户潜意识里服务周到的印象，有利于从各方面塑造银行品牌。
二是要不断修炼“工匠精神”，满足客户多元化需要。建行员工应该有对客户认真负责的态度，以及敬业、专业的品质。为此，加强建行员工“工匠精神”的修炼。首先，要培养“匠技”。一方面，建行员工根据自己所在岗位的要求，练好必备的业务操作技能，满足日常工作需要。另一方面，根据个人职业发展规划，结合建行业务发展对人才的需求，提升技能水平和服务质量，努力成为复合型人才。其次，要培养“匠心”。每一个员工应该具有积极进取心态，在服务技巧、业务拓展等方面进行创新，“别具匠心”的开展工作。
三是创新金融服务生态心态，提高人性化服务水平。在保证消费者资金安全的情况下，尽量精简程序，对待客户的投诉予以重视。例如，针对老年人因为身体原因无法亲自到网点办理的业务，我们就要摒弃固守规矩，可以选择上门服务；在银行后台数据处理过程中减少网银操作程序、Ukey安装系统不稳定等问题，提高人性化服务水平。
四是要持续做好“普及金融知识万里行”工作，及时普及新业务知识。对于信用卡业务、网上银行业务等新开发的产品，银行应普及相关知识，提高消费者的尝试和消费意愿，并切实提高业务的快捷性和高效性。目前网点宣传、广告、报纸、网络等媒体宣传仍然是提高其交易量的有效途径。对于银行本身，应为顾客配备最合适的产品，让客户切实受益。通过加大向社会公众宣传普及金融知识力度，维护金融消费者的合法权益，展示建行良好的服务品牌形象，提升客户满意度和忠诚度。
服务是银行的基本职能，坚持不懈开展服务质量建设，全面提升营业网点服务水平，是该行增强核心竞争力最重要的手段之一。（沅江琼湖路）
