超越平凡 追求卓越

    工行武汉金桥嘉园支行大堂经理戴慧华师傅，是一位具有扎实专业功底、丰富服务经验的老员工。戴师傅自1985年入行，一直在支行会计科，1999年调至计划财务部，2010年响应中年员工向一线转岗政策，来到金桥嘉园担任大堂经理。大堂经理的一言一行通常会第一时间受到客户的关注，因此要求其综合素质必须相当的高。首先要对银行的金融产品、业务知识有比较熟悉和专业的了解，然后在服务礼仪上要做到热情大方、主动规范，而且还要处事机智，能够随机应变。

　　戴师傅每天都会检查柜台及填单台签字笔能否正常使用，各类单据是否齐全、充足。检查叫号机及自助设备、电子显示屏是否正常运行，检查宣传海报、展架是否按规定正确摆放，折页品种是否齐全、数量是否充足。营业中，工作积极主动、文明礼貌。当客户进入营业大厅之后，她会主动迎上前，然后热情的询问客户：“您好，欢迎光临，请问您办理什么业务？”明白客户的来意之后，将客户引领到叫号机前或是到填单台前填写单据。等客户办完业务后，她会真诚的道一声：“欢迎下次光临，再见请慢走。”排队等候时间长，必然会挤走部分优质客户，那就从疏导开始做起，识别并发现优质客户，向这些优质客户推荐办理我行的贵宾卡。对汇款业务客户，则推介办理借记卡，同时开通网上银行、手机银行、电话银行和自助柜员机转账功能，并手把手支教会他们如何使用，让他们有更多的渠道办理汇款业务，不仅减少了柜面压力同时使我行自动取款机也能带来更大的优势;对小额现金汇款业务客户推介使用存取一体机办理存款业务。大堂经理工作的主要内容就是与客户进行交谈，当遇见很挑剔的，易怒的客户，戴师傅总是耐心的讲解，从容的解决问题。为了消除客户的误解，尽量减少摩擦， 戴师傅注意在工作中不断总结，并摸索出了方法，首先就是稳住客户的情绪，根据客户的不同性格、素质，采取不同处理的方式，先稳住客户的情绪；二就是静静地听客户倾诉，让其一吐为快，平息心中不快；三、及时了解、调查事情原委，弄清事情的前因后果，做到心中有数；四、与客户进行坦诚的沟通、交流，以取得双方的理解和接受；五、就是如是我方的失误，该道歉就道歉，该办理就办理，对客户的无理要求应“动之以情、晓之以理”地拒绝。

　　戴师傅虽然还有两年即将退休，但是她的身上完全没有懈怠的影子。网点实行自能化以来，戴师傅积极主动摸索、试验，一直都是智能终端服务的主力；网点成功向商户营销二维码支付，并引入花店的观赏花和小盆栽来吸引顾客，戴师傅一直坚持向客户推荐融E联、并指导客户扫描支付享受减免活动。戴师傅在服务中真正做到了超越平凡、追求卓越。