学习国标心得体会

    《中华人民共和国国家标准》，对网点的服务环境、服务功能、服务管理、消费者权益保护等内容进行了明确，为持续提升客户体验，打造网点服务品牌，我行对照标准结合神秘人检查要求进行了培训和落实。

    一、认真学习服务标准，网点通过晨会和专题会议对国标内容进行了培训，通过培训，确保网点人员知晓国家标准具体内容，掌握各项基本要求，员工对《银行营业网点服务》基本要求有了更深刻的认识，并在实际工作中的行为和动作有了更精准的规范，新标更加全面，如原来忽视的“应设置满足要求的无障碍设施和服务，宜设置无障碍通道，为特殊群体客户进出网点提供便利”等事项。

    二、梳理服务流程，结合神秘人考核办法，支行制定了服务管理制度，贯彻“令人信赖的服务质量，令人赞许的服务效率，令人满意的服务态度”的服务理念，为客户提、供安全、便捷、优质、高效的服务。明确各个岗位的服务规定动作，加大对服务的检查和考核，已确保服务工作规范化。

    三、营造良好工作氛围，良好的工作环境、和谐的工作氛围，使员工的潜能和积极性到充分的发挥。每日晨会从表扬开始，从企业文化入手，激发员工工作热情，将服务的内涵“以客户为中心”潜移默化到每位员工。