上周在我行发生了一起因客户物品遗失而导致的纠纷事件，此事件让我行全体员工对银行声誉风险的防范再次引起高度重视与思考。在今天，银行业务高速发展的背景下，日益激烈的行业竞争、客户对于银行网点的高要求和期望，以及网点服务质量等各种风险因素都迫切要求银行业对现有内部风险积极进行防控。
作为网点的产品经理，产品介绍、分流客户、排疑解难，这些工作中的每一个环节都是与客户“零”距离接触中，身处这个岗位更能让我感受到加强声誉风险防控的紧迫性。
在接下来的声誉风险管理的过程中，我们需进一步加强声誉风险管控，完善监管机制，建立清晰的声誉风险管理流程，采取科学合理的声誉风险管理方法，具体来看要做到：
（一）健全声誉风险管理机制。银行要将声誉风险管理纳入全面风险管理体系，制定切实可行的声誉风险管理制度，明确相关部门及人员的职责，在各项业务流程设计中进行相应的声誉风险管理安排，对一切可能引发外部负面评价的工作进行闭环式管理，做到流程“环环相扣”、责任落实到人、声誉风险点不遗漏。
（二）健全投诉处理机制。银行要强化消费者权益保护工作，建立畅通投诉渠道，依法及时妥善处理消费者投诉。对于消费者投诉有理的，要及时纠正违规行为，切实维护消费者的合法利益;对于消费者投诉无理的，应耐心细致地向消费者进行解释说明，争取消费者的理解，进而避免演化为声誉风险事件。
（三）完善声誉风险监测处置机制。银行应加强声誉风险监测，建立与政府、监管部门等相关部门的联动机制，制定完善声誉风险事件处理预案。当发生声誉风险事件时，要积极主动应对，针对不同情况采取有针对性的处置措施，及时消除不良影响或将影响降低到最小。
