“客户至上，注重细节”，充分展现建设银行的大美，流淌着人与人之间的真爱，打造出建设银行优良的服务品牌。多年来我一直从事前台柜面工作，因工作需要，支行安排我担任专职大堂经理。在实际工作中，我深深感受到，要想成为一名优秀的大堂经理，直接面对各种各样的客户，要从事客户关系管理与维护，以及个人资产、负债、中间业务产品的营销和拓展，就不仅要练好“外功”，还需要勤练“内功”，概括起来主要体现在以下几个方面。
一是要明确岗位职责和定位。大堂经理的工作内容主要包括：大堂管理，智慧机示范服务、分流客户、推荐理财产品，协调和安抚顾客情绪等。要履行好职责，就必须不断学习，严格按照实施细则和操作规程办事，协助行长对优质文明服务情况进行管理和督导，及时纠正违反规范化服务标准的现象。
二是要具备较高的个人素质和能力。随着社会经济和科学技术的不断发展，终生学习，更新知识技能尤其重要。大堂经理必须及时充实和完善自己的业务知识，否则“一问三不知”，大堂经理就形同虚设。同时要提升个人素质和仪表形象，做到端庄、优雅、大方。熟悉本行的各项业务操作流程、了解各项金融产品知识，不仅要学习传统业务知识，还要学习新一代的新知识。只有这样，才能为客户提供全方位、个性化的金融服务。
三是要有较强的沟通和协调能力。大堂经理直接面对客户，必须要做一个优秀的倾听者和灵活的沟通者。在与客户沟通的过程中，要了解客户的特点，因人而异，使用不同的沟通方法，使沟通产良好的效果。沟通和协调包括两方面，与自己的同事沟通和与客户的沟通，要把自己融入到建行这个大家庭里的，与同事和谐相处，才能更好地服务客户。
四是要有全心全意的服务意识和水平。优秀的大堂经理在服务工作中要做到“四勤”，即手勤、脚勤、脑勤和嘴勤。当遇到需要帮助的顾客时，大堂经理要勤示范、勤帮忙。当客户一进入银行大厅时，要热情、文明去迎接客户，用微笑去了解并懂得客户的需求，使客户觉得来银行办理业务是倍受尊重的和欢迎的。当客户有意见时，要倾听客户的不满，虚心接受客户的批评，感谢客户的督促。要怀着感恩的心去工作，在感恩中体验这份工作带来的快乐，也让客户记住建行温暖的服务。
五是要具备足够的应急处置能力。大堂经理是银行工作的“第一线”，不可避免的会遇到各式各样的诸多突发事件，考验大堂经理处理能力。优良的处事能力是大堂经理的智慧体现，当客户有抱怨情绪时，大堂经理要先稳定客户的情绪，然后面带微笑，耐心地解释，及时给予处理。
六是要具有调度和维持秩序的能力。大堂经理必须根据岗位实际开拓思路，从客户和银行双向思考，以自身的实际行动去引导客户。比如我们大厅时常会出现客户等候超时的问题，作为大堂经理就要及时分流客户，引导客户到智慧机上办理相关业务，减轻柜面压力，确保营业大厅秩序的稳定。
七是要具有观察和维护重点客户的能力。作为大堂经理，要对重点客户有记录，我能叫出很多大客户名字，他们一进门就能得到我的一声亲切的问候。在服务好老顾客的同时，注重发掘新客户。特别是有潜力的大客户，要及时向他们推介合适的理财产品，最大程度保住客源。比如，有一次，卫门口小学老师拿来6000多元全是伍角、壹圆、伍元的零钞来存款，我立即帮助柜员两个人花了一个多小时，为客户清点并办好存款手续，客户专门买来水果表示谢意，被我们婉言劝回。这样的小事很多，每天都有发生，我们不但赢得客户尊重，也大大增强了我们员工的职业荣誉感。所以扮好大堂经理这个角色, 是非常非常重要的！(建设路支行)
