语言是一个神奇的东西，它不仅是一种交流工具，更是连接心灵的纽带，即使是只言片语，也能传递心声。
如今，同业竞争越来越激烈，如何留住客户，创造企业价值，是每个银行都在思索的问题。各式各样的培训，提升了我们的营销能力，面对客户时，我们运用沟通技巧，挖掘潜在的商机。我从正式上柜到现在，已有将近半年时间。每接待一位客户，我都能在系统上看到可以营销的产品，并向客户推荐。同时我也发现，很多时候都是我们单方面的表达，而客户的心声我们却鲜少听见。
建议和意见是进步的助推器，我们在强调服务的今天，客户的心声是不容忽视的。网点配备了意见簿，95533也有专门的投诉渠道，可见客户评价的重要性。首先，聆听客户的心声有利于拉近与客户的距离，一个有效的沟通，必然是双向的、对等的。我们在沟通交流时，可以以朋友的身份，与客户相处。聆听客户的心声，是改善服务的重要契机，我们在为客户办理业务、解决问题时，难免有不周之处，而我们却没有察觉，但是哪怕只是一个细节，也能让客户留下深刻的印象。因此，听取客户的意见和建议，有助于我们改正缺点，改进服务。聆听客户的心声，也是营销方法之一。我们推荐产品不成功，往往是由于没能打动客户的心，未能投其所好。而系统并不能准确判断客户当前最想要的是什么，这时候就需要我们多倾听客户的想法，在他们的话语中，兴许能发现潜在商机，解客户燃眉之急。
不仅是聆听客户的心声，我们还应有相应的处理流程。网点的意见簿应当放置在醒目的位置，并及时对客户的留言作出回应，并表示感谢，让客户感受到自己的看法被银行重视。对于能由网点自行解决的问题，我们可以立即整改，而由于技术等各方面原因无法立即处理的，也要致歉客户，说明原因。不论这些建议和意见是口头的表达还是书面的形式，都可以将其记录下来，逐一分类，分析原因，提出解决措施。
时刻以客户为中心，倾听客户的声音，日积月累，水滴石穿，这些客户的心声终将成为一笔无形的财富，对我们的服务和业绩产生深远影响。（朗州路支行）
