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用真情、细致打动客户

时间:2017-02-23 16:35:46  来源:银行界网  供稿单位:建行常德市分行  作者:郭玉英

    2017年2月14日,14:35临澧支行营业部来了这样一位客户,客户朱某,气冲冲的进入我们的网点,一进门就对着大堂经理很不奈烦的说:“前两天收到了你行客户经理的电话,说我的ETC欠费,是怎么回事?我账上从来都不差钱。”大堂经理一听就知道这是最近ETC大车小标通知来补缴费用的客户,便马上跟客户做了详细的说明:是因为在2014年签约时,经办人员失误将您的车辆信息中的车型弄错了,才会产生的欠费,实在是不好意思,给您带来的麻烦。大堂经理张萍立刻安排专人为这位客户办理车辆信息修改,当要客户补缴欠费300多元时,客户朱某说:“这是你们的操作失误,你们也有责任,费用我们一人一半。”柜员王冰冰立刻将客户的诉求反应给了网点经理和营运主管,这时,网点经理江丽,营运主管杨立平立刻到网点的大厅,苦口婆心的跟客户解释并表示歉意,最终客户同意补缴欠费。

    客户办理完业务,网点经理江丽,营运主管杨立平非常礼貌的送别了客户,客户上车时笑着说了这样一句:“虽然你们有失误,但建行的服务还是很不错的,真是不打不相识。”

    思考如何让服务做得更好?1.首先要做到高效、准确的服务;2. 以客户为中心,解决客户的问题;3. 用真诚服务才能换取客户的真心,与客户成为朋友。

    优质服务作为一种软实力,发挥着越来越重要的作用。做好银行服务工作,取得客户的信任,不仅需要良好的职业操守和过硬的专业素质,还需要细心、耐心和热心。

    服务是永无止境的,在未来的工作中,要始终坚持落实优质服务。(临澧支行)

 

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