“重剑无锋”——处理投诉时请从“诚”出发

     “重剑无锋”原意指的是笨重的、没有锋刃、很重的剑，即使它没有开刃，并不锋利，但是使用他的人有极大的力量，也是可以有极大的杀伤力。

    这个词是在不久前的优质服务培训课上由老师分享的，把它放在处理投诉方面，即是说在处理的整个过程中，人的真诚，虽然是最朴实的，但它比任何技巧都有效，真诚可以成为我们处理投诉、做好服务的有力武器。

    在服务的过程中，难免有客户的诸如被尊重、被理解等需求得不到满足，从而引发其抱怨甚至投诉，从而影响客户的体验。

    在各种投诉案例中，几乎所有的客户都是带着情绪的，要处理好投诉，便要先处理好客户的心情，使客户的心情先平复，再解决客户问题，这样更能有利于投诉的处理。与客户沟通时，不要试图掩盖真相，带着一颗诚心，先假设客户讲的是真的，承认客户讲的是对的，让客户感受到我们是站在他的角度考虑问题，提出的解决方案也是最有利于他的，再向客户表示歉意，确属我们的失误，给出适当补偿。对于一时无法解决的问题，坚持限时处理的原则，承诺客户答复的时间，让客户能有目标的等，以减轻不安的感受。如此处理，相信我们的帮客户解决问题的诚心定能打动客户！

    虽然投诉难以避免，但当它发生时，我们也不要畏惧它，更不能逃避它，因为当客户不再投诉我们时，那么也许意味着我们在客户的心中也已失去了存在感，我们仅需以诚心打动原本不太满意的客户，得到客户的认可，才能将我们的服务做得更优质！