前几天，我翻出已去世多年的母亲在农村信用社的代发工资存折，存折上仍保留原来剩余的600多元，我决定将存折注销。
我来到单位马路对面的信用联社销户，柜员接过存折一刷，对我说“销不了”，“为什么”?我问，“系统中未登记身份证号”。“不会吧，从2008年就一直在你们这里取款，从来没说过未留存身份证的事，怎么今天不行呢？那要怎么办？”“本人带身份证到开户所办理”，柜员轻描淡写地说。本人？人已经不在了，且账户上只有600多元钱，有密码，你们不能解决吗？”“到开户所去”.柜员再次强调，且明显感觉有点不耐烦，到这时，如果是一个心情不好的客户，一个火爆脾气的人，估计一场争吵不可避免，我是一个有素质的人，一个银行白领，懒得和她们计较，既然她说不行那就走吧。
人有时候就是这样，一件事如果想把它了却心里就装着这件事，一心想着早把它处理完，何况我这件事还有点棘手，我就更耐不住了。第二天，我又来到信用联社，接待我的仍是昨天那位柜员，这次我改变了策略，不说销户，而说取款。可是结局与昨天一样，柜员再次拒绝，依然说要到开户所办理，并指了指玻璃窗。我瞄了一眼玻璃窗上的公告，是中国人民银行关于加强支付结算管理防范电信诈骗的，从2016年12月1日执行。我陈述我的理由，第一，实名制从2000年开始，这本存折是2002年开的，未录入身份证号码不是我的错。第二，存折虽是我母亲的但有密码，自2008年以来一直在你们所办理取款；办过这么多次业务从未提醒过身份证的事；第三，取款金额不大，我可以留存我的身份证、电话。你们公告的重点主要是为防止电信诈骗，我不至于因这600多元而冒领或来个电信诈骗吧。尽管自认为理由充分，合情合理，但仍然没有结果，不但女柜员坚持，边上一个主管也在搭腔，这就显得问题更严重，我只得再次悻悻然走了出来，我仍然是个有素质的人。
看来这钱要取出来，除非到开户所去一趟。开户所在宁乡的一个镇上，我按照存折上的电话号码拨了过去，就算要去我也得先弄清楚需带些什么，到底能不能取。电话拨通，我便主动将开户未留身份证、人已去世的情况先向她说明，女柜员似乎对我的告知不置可否，继续说着“要本人带身份证来办理”的话，我说姑娘，你听清楚我说的话了吗？人已经不在了，这600多元必须要我跑一趟宁乡吗？“哦，人不在了，那还要凭公证书才能取”。“还要公证书？我为了600多元跑这么远，还要出钱办公证？有密码不行吗？你们开户时未录入身份证，现在突然说取不了，我不能接受，再说，我也不会为了这点钱来个诈骗吧”。“那时候开户没这么规范”，女柜员补充道，然后停顿了一下，“那你就带你的身份证来开户所办理”，听得出来，电话中女柜员底气不足的回答，她应该在权衡这600多元由她人代取与制度之间的偏离，如果取了会有怎样的风险，但最后一句给了我希望：长沙的网点如果愿意取也可以。
第三天，我拿着存折又来到同一信用联社，一个小姑娘接待了我，谢天谢地，不是昨天那位了，我虽是银行职员，平日里总站在银行的角度考虑问题，但此时我是顾客，我想着的是赶快立即把钱取出来，不想为此费时费力跑远路，不想为此找熟人。正当我忐忑不安心里暗暗催促她快点快点，“存折上有630元多一点，取多少？”小姑娘的话让我喜出望外，“取628元吧，把存折留着”，我还在担心着她提出要求时，现金已从窗口递了出来，我说了声“谢谢”，如释重负地走出信用社大厅。
三次取款经历，两个不同的结果，如果站在银行员工的角度，前两次柜员按制度办事不能说她错，但站在客户的角度想必大家都和我一样的心思，都会感激小姑娘，她没有把问题复杂化。这次取款经历，让我想到媒体的一些报道，将重病人抬至银行大厅为的是要本人到场，一个接着一个的证明为的是证明你就是你。这次取款经历，我深深体会了制度与实际业务之间的碰撞，感受了客户的焦虑、愤懑、不满、动怒。服务，真的是软实力，不能游离于制度之外，但也要做到制度置于人性化之中，多思多想多问多落实，既熟悉制度又能把握制度，才能真正赢得客户。
