作为一名柜面工作人员，因为工作地点和性质相对固定，看似日复一日都在重复着相同的工作。事实上，由于业务及办理流程的多样性、客户人员结构的复杂性、以及新环境新形势下业务板块的多元化，都对柜面工作人员技术和心理提出了更高的要求。而在任何一项业务中都不可避免地存在着或大或小的风险及隐患，需要每一个工作人员在看似不起眼的每笔业务，每个流程中引起重视。从调整自身心态的角度出发，个人认为我们可以着眼以下三个方面，在各类业务环境下与不同对象接触中加强工作方式及经验总结，从而提高自身工作的适应能力以及稳定掌握自身工作节奏的能力，进而提高风险防范能力。
一是用十分的细心加耐心来保证金额准确。以平日里周边商户存的营业款为例，商户营业款大多由各种面额的币种组成，而每一个商户都有着不同的习惯偏好：有的客户喜欢一股脑的全塞到柜台，点清金额、再分笔存入，这需要我们耐心的清点和整理；有的客户则喜欢一笔一笔的递进来，逐笔点清存入，这时很可能出现一笔多了或少了、客户拆东墙补西墙的情况，甚至可能出现几笔都不对数，客户又拿出一张卡要取现补全金额的。这些都需要我们在办业务时有着清醒的头脑，不能被客户的思路带偏；还有的商户在存营业款时喜欢将小面额纸币混合成100元一折（例如一张50元、两张20元、一张10元），这往往需要我们细心的将每一折钱拆分、整合、再清点。因此，在面对此类客户过程中，需要我们保持十分的细心加耐心，才能保证少出错、不出错。
二是用内心的淡定保证外在的节奏。之前的培训中有老师说过一句话令人印象很深刻：“外面看里面永远那么慢，里面看外面永远那么急。”这句话很贴切的描述了玻璃柜台的内外不同视角下的想法。人们时常容易被外在的事物所影响，工作时也不例外。碰到和善的客户，我们更愿意多和客户聊两句，详尽的为客户出谋划策；而碰到不那么友善的客户，我们则容易被客户的不满情绪影响，而使业务办理得更加不顺遂。碰到排队人过多的情况下，会因为大堂经理的催促产生焦虑心理，甚至在一笔业务未办结的同时，会因直接来窗口兑零钱的和拿流水的客户围上来而失去忍耐，从而打乱自己的工作节奏，忙中出错。面对诸如此类的情况，需要我们保持自己的内心的淡定，减少外界对自己情绪的影响，保持自己的办事节奏，才能保证业务办理的正常进行，尽量避免混办业务出现错钱或者错拿证件的失误出现。
三是用清醒的头脑、委婉的语言与客户周旋。最常见和普遍的是每天都有客户提问：为什么存五万也要身份证？我没带身份证不行吗？为什么取5000一定要我到机子上取？我就想在你柜台取不行吗？银行内部的规定客户不一定能理解，但是换个角度，站在客户的立场劝解，也还是能够使大半的客户理解的。心理学有个名词叫共情，客户在心理情绪上得到了认同和理解，认为我们是站在他的角度考虑问题，自然在行为上就放缓了戒备意识，便会顺从我们的引导办理业务。当然，这在年轻的客户群体中更容易实现。但生活中，总是存在一些明知山有虎偏向虎山行的人，在此类情况下需要我们表明我们的立场，我们是很愿意帮助客户办理业务的，但是规定确实不允许这样操作，定下这样的规定也是从客户的安全角度出发等解释，这既需要我们委婉的拒绝客户我们做不到的事情，还需要我们注意在语言的表达上安抚客户的情绪，尽量减少客户的不满情绪。
柜台的工作看似重复琐碎，但每个环节都渗透着风险。我们需要用十分的细心加耐心、内心的淡定、清醒的头脑和委婉的语言来武装自己，加强对各种不同情况应对方式及下经验的总结，在纷繁多样的业务工作中不断做好自身心态建设及调整，形成一套属于自己的稳定的工作节奏，从而避免风险和差错的发生。以上是我于每天的工作中总结的一点小小经验，希望与大家分享，共同成长。
