心理学的研究上有个现象，是关于环境对人们心理造成暗示性或诱导性影响的一种认识。如果有人打坏了建筑物的一扇窗户，窗户没有得到及时修护，人们就可能受到某种暗示性纵容，打烂更多的窗户玻璃，这就是“破窗”理论。
通常情况下，人的行为会接受周围环境的暗示，在杂乱无章的环境中，人变得随意；在井井有条的环境中就会变得小心谨慎。破窗理论首先说明了人都会习惯跟从，这是人的自然属性。其次还说明了规则的重要性，没有标准、监督缺位，没有违规成本，如何能规范人的行为，这就是社会属性。再说到我们的网点服务环境，自从有了“6S”现场管理模式、有了新的服务考核办法，网点环境改善了，卫生死角没有了。特别是从2016年7月开展 “环境净化日”活动以来，网点环境维护已成为了大家的自觉行动。工作环境的改善不断吸引了客户，也激发了员工的工作热情。 但服务环境没有止境，我们巧借“破窗理论”，关注“四区域”、“三角色”，用好规则，做到“抓细节”、“严要求”。
1.“四区域”是指网点外部环境及门楣标示、大厅、柜台及自助区。客户到网点来，首先映入眼帘的是，招牌标识是否清洁美观，车辆停放是否有序；进入营业大厅，各功能区是否干净明亮、公示内容是否齐全、物品摆放是否有序、机器是否运转正常，这些都是检查重点关注的对象。
2．“三角色”是指网点服务管理人员、大堂经理、柜员。服务管理人员统筹安排，各区域保洁、绿植维护落实到人，定期检查通报；大堂经理是服务环境管理的枢纽，负责班前资料整理、卫生检查，营业中环境卫生、客户秩序和设备维护等；柜员负责所在区域环境、机具摆放。三个角色各司其职，又互相提醒，形成一个有机整体。
3.“抓细节”。当前各网点环境经过整治，整体水平提高了。但检查人员要求和标准也越来越高，绿植、线路、卫生间、储藏室、客户经理室等成为了检查重点，服务管理人员应及时调整方向和策略，顺势而为。
4.“严要求”。网点负责人自查必须做到每月一次，要对本网点环境心中有数；网点每月反馈一次“环境净化日”成果，拿出来晒一晒、比一比；每季度进行一次同业体验，找差距，促服务提升。（渠道与运营管理部）
