上周四，工行镇江丹阳支行营业部接待了一名特殊的客户——一位火急火燎、表情焦急的、年龄大概二十来岁的姑娘。工作人员见状，便立马体贴地迎了上去，仔细询问后方才得知原委。原来，这位姑娘的爷爷腿脚不便，无法下床行走，需要住院治疗，但按照医院规定，需要预先缴存一部分住院费用。但由于忘记银行卡密码，无法在住院部刷卡缴费，也无法取现缴费。这位姑娘出于孝顺，便提出替爷爷缴费，但爷爷考虑到孙女的日子过得也不容易，于心不忍，便执意不肯。无奈，这位姑娘便火急火燎地到我行营业部代爷爷重置银行卡密码，以为这样便能刷卡或者取现缴纳住院费了。于是便有了文章开头的场景。
当详细了解完具体情况后，工作人员便告诉这位姑娘，按照我行个人金融业务管理办法，银行卡重置密码属于特殊业务，必须由持卡人本人办理，不得代理。这下，本已火急火燎的姑娘更加着急了。
本着真诚实意为客户服务、以人为本的服务理念，工作人员逐级向部门主管汇报，以寻求问题的最佳解决办法。后经支行营业部负责人审批同意，在风险可控的基础上，按照《工商银行个人金融业务“特事特办”服务工作规程》的规定，对此事进行“特事特办”。随后，支行营业部负责人指定两位工作人员到医院病房核实银行卡持卡人——这位姑娘的爷爷重置账户密码意愿的真实性，并由银行卡持卡人当着我行两位工作人员的面签署授权委托书，同时在授权委托书上加按手印，同意由其孙女代理自己办理银行卡密码重置业务。与此同时，我行工作人员留存了上门服务的照片资料。其间，同病房的其他病友对我行的“上门服务”颇感新奇，但更多的是赞不绝口。随后，这位姑娘跟随我行工作人员一同返回支行营业部，并由营业部负责人指定专人为其办理了银行卡密码重置业务。
值得一提的是，此次“特事特办”的整个过程持续时间极短，各岗位人员实现了高效、无缝对接，这充分反映了支行营业部对日常突发事件的应急预案准备是十分细致周到而又充分的，而这对于做好客户服务工作，特别是“特事特办”工作，起着举足轻重的作用。
然而，实际上工作中，绝大多数客户对银行业务处置流程并不熟悉，对银行内部的一些禁止性规定更是不得而知。可是，我们既不能因此而违反内部管理制度规定为客户办理相应业务，也不能以内部的禁止性规定为由而生硬地拒办相应的业务。否则，何谈服务？所以，在工作中，我们只有具体问题具体分析，在风险可控的范围内，在内部管理制度的基础上，设身处地地想客户之所想、急客户之所急，真心实意为客户做好服务，才能为我行良好的社会形象建设添砖加瓦，直到无愧于“您身边的银行，可信赖的银行”之称。
君不见，至诚方能致远乎？
