2016年11月26日至12月2日我参加了建行组织的基层网点柜员的培训，培训的地点在常培。短短几天的培训让我收获颇丰，不仅开阔了眼界，还学到了如何做好在新环境下，转变观念，提升服务水平，加强学习营销技巧以及如何更好的提升客户的满意度。
这次培训的内容主要有物理渠道转型创新与建设、网点销售心理定律及运用、柜面销售技巧与话术演练、世界咖啡：网点营销服务中的问题及解决思路、柜面检查趋势解读及热点问题分析、客户问题处理技巧、基层机构主要操作风险识别与防范、柜面服务礼仪素养等等。
为了加强大家的团队协作精神和凝聚力，把我们分成小组互动。分组互动使得学员在短短的时间内形成一个团队。我在这次培训不管是从思想还是从知识方面都有了比较大的提升。这次培训心得概括为以下几个方面：
一、加强业务学习，熟练操作技能。工欲善其事,必先利其器。我们在新环境下要走出柜台与客户面对面的沟通交流，必须要非常熟悉我们的产品，清理其产品的操作流程和风控点。在面对客户的时候就能不会畏畏缩缩，信心十足，也体现我们行的员工专业性很强，进一步提高了工作效率。
二、营销技巧的标准流程化。营销是一门熟能生巧的技能，只有日积月累的实战练习才能真正的领悟其要领。而我们如果能在有经险的同事的指导下，把基本的营销疏理成一套标准化流程，让不会营销和不善于营销的同事有一个借鉴和切入点，可以尽快熟练掌握，而网点的销售心理运用，和柜面销售技巧性的话术就是我们精准营销的利器，这样能让客户对我们服务有一个很高的评价和服务体验。
三、制定每日的详尽的计划。要有的放矢的制定我们的目标计划，不能盲目，不能敷衍，不能不切实际。制定的计划要目和性很强。利用我们大数据和各种系统，筛选、识别、维护、营销好我们的各类别的客户。新环境下，电子产品的普及会让我们的客户来网点的机会越来越少，而我们从等客户上门，到主动上门营销，分层维护，培养客户的忠诚度尤为重要。如何更好的开展“请进来，走出去”的外拓活动，要合理计划和安排，让客户觉得我们服务很用心，把他看得很重要，他会自然而然的从满意我们的服务，到逐步产生依赖。
四、热点问题和风险的防控。营销不能只看到我们收益的一面，要看到其背后隐藏的风险，老师举了大量的例子，让我们深刻体会到各种规章制度是确确实实的保护我们，不要以为小小的疏忽、小违章没有关系，“千里之堤，溃于蚁穴”，等注成大错时就来不及了，坚持原则就是保护自己，也是保护建行的利益。
五、高效的解决处理客户的问题。这次培训讲述了工作中遇到的最烦心问题—客户投诉。处理客户抱怨要遵循以下几个原则：先处理心情，再处理事情。不回避、第一时间处理；了解顾客背景；找出原因，界定控制范围；必要时让上级参与，运用团队解决问题。寻求双方认可的服务范围；不作过度的承诺；必要时，坚持原则。在理论的基础上老师给我们讲了很多生动有趣的案例，使我们茅塞顿开。
培训中，让我学会聆听。交流中，让我开拓了眼界。有幸认识了来自全国各地优秀的建行同事，交流讨论中“取长补短”，学习了各行的优秀的做法和经验。我相信这次培训的效果会在我以后的工作中慢慢展现出来。今后，我仍要进一步的加强自己，多学习才会多进步，才能在转型的大潮中不被淘汰，能在自己的岗位上体现自己的价值。
