超越“拐点”

 

    建行株洲人民路支行现有简版智慧柜员机1台，由“3高3低”转变为“2高3低”模式，等到标准智慧柜员机到行，会再次进行新的岗位调整与柜台缩减。当前转型过渡期间，顾客与智慧柜员机处于磨合阶段，网点也存在着以下几点问题：

 

    一、大堂人员不足。智慧柜员机上线虽然减轻柜面业务压力，但是因为客户还在新产品接触期，对智慧柜员机操作陌生，大堂的职责由以前的分流，引导到现在还要加上指导客户操作智慧柜员机办理业务和授权，所以很难兼顾其他到来客户的分流引导工作，难以显著提高排队等候率和客户满意度。二、缺少有效客户。目前我行客户群体以老年人和零售商户居多，老年人多办理工资支取与定期转存，所持介质大多数是存折和存单，只能在柜台办理；而VIP窗口大部分承接业务是商圈商户存零钞营业额，并有一号多人、一款多单、换零钞习惯，拖长业务办理时间，而真正属于我行的VIP客户，往往因为等待时间长而客户体验度不高。三、网点部分硬件设备需升级换代。柜面现用老式台式机与新扫描仪、新打印机不匹配，ATM机老化卡钞、吞卡频率较高，硬件设施的不完善不仅影响业务办理速度，也增加了不必要的工作负担和人力资源浪费。四、我行维护客户系统没有充分利用，加之近期员工交流较多，新到行员工与名下客户较陌生，需要熟络时间。

 

    针对以上问题，我认为可以从以下方面入手，解决实际困难，推进网点转型工作的顺利开展。第一，减高减低，促使柜员到营销人员的转变。标准版智慧柜员机马上就要到行投入使用，功能更强大，可以办理90%的柜面业务，减高柜，减低柜，让柜员走出柜台，释放柜面业务压力，从而获得更多的时间与客户交流，通过交流才能知道客户需求，才能进行更精准的营销，推动网点由结算型网点转型为营销型网点。第二，利用每天晨会时间，组织全体员工进行智慧柜员机业务操作学习，做到人人知晓，人人过关。第三，借助社保卡代发工资的契机，降低活期存折客户量，针对定期，建议客户存储蓄卡或办理定期存折方便转存流程；针对商户，上门或电联对商户进行走访和沟通，建议一日一款一单，零钞一周一换，大幅度减少高柜业务量。第四，利用P系统夯实客户基础，培养自己的客户群体，通过系统工具和日常维护，做好客户信息登记和需求记录，了解客户资金状况和需求，积极挖掘潜力客户，拓展新客户资源，达成产品的销售并做好售后跟踪服务，为走出柜台做营销打下坚实基础。

   

    物理渠道转型的关键是人的转型。就我本人而言，我已经充分认识到营业网点转型必然要求减少柜台，将柜台人员释放，因此在心理上和行动上，我已经做好了转型准备。培养自身核心竞争力，不断优化自己现有的业务知识结构，加强多领域知识的学习，开拓多维度的视野，深度挖掘自身潜力，向综合化人才转型。同时吐故纳新，加强各项新业务、新知识的学习，对新产品要“我知、我会、我营销”，响应网点转型的号召，走出柜台，适应大堂，最终走出营业大堂，走上客户经理的岗位，走向市场，营销客户，满足客户多样化的业务需求，成为集“柜面、理财、营销”业务技能于一身的综合型员工。

 

    在网点物理渠道转型进程中，建行株洲人民路支行作为株洲市分行的一个老牌网点，率先响应转型号召，推进“被动”转型向“主动”转型，超越“拐点”，真正实现成低运营成本、高渠道融合、高客户体验、提升市场份额、提升业务收入、提升员工满意度的目标。