在2016年旺季营销如火如荼开展之际，湘江支行的“打造精品网点、续写湘江辉煌”优质服务培训也在12月18日拉开序幕。此次培训全行员工参与，共计6期，为其9天。机关部分科室和基层行行长员工参与了第一期由培训师陈昕讲授的“从优秀到卓越精细化服务管理”。真是感慨良多！
这场培训历时8个小时，从头至尾所有培训人员都很专心、很用心地在听。除了讲师专业、生动、精彩的讲课方式方法及内容在工作上用得上，听课者感叹于中还能学到的许多为人处世的方式，甚至是教育孩子的良好策略。
关于信念；一个团队、一个小集体、一个家庭，你身边的人，都是存在差异的。每个人的行为背后都有自己意图，每件事件的发生都有起因。我们无需知道太多，只需探索其积极的动机，让其得以展示和发挥就OK了。于是想到自己的孩子，当年他成长过程中点滴想要表现的机会，如洗碗、扫地，因为我们过于关心的溺爱和阻止而剥夺了其得到赞美和成长的机会，如今却反过来说90后是享受的一代。
关于激发和赏识；人是个体动物，所以个性千奇百怪并不稀奇，同样一件事情发生，部分人会漠视，部分人会关注，部分人会赞赏，部分人会熟视无睹甚至抨击。何况生长在不同的家庭，接受不同的教育。但人类最基本的相同点则是一致的，就是得到他人的欣赏和认可。就算是乞丐，当你对他报以微笑，称赞他的专业和礼貌，他同样会做的更好。而欣赏需要勇气和智慧，诚心的称赞发自内心，及时的称赞能激发对方更强的斗志和努力。这就需要发现者通过类比、愿景、诱惑、危机等方式激发人最大的潜力。俗话说没有不会跑的人只有不会跑的兵。当几个人拥有共同的目标、追求相同的利益，就是一股强大的动力，成为一个团队。
关于安抚；人在情绪低落时，如何去安抚？孩子考试成绩不理想，不追问，学习时送上一盘水果，晚睡前习惯性地递一杯牛奶，或是一个拥抱。这些无声的举动远胜于你的喋喋不休和条件安抚。而陪伴和聆听是最好的安抚；在网点等候时间过长的客户，对我们的通讯不满时的抱怨，当你能耐心地听完客户的诉说，或许他还会成为你的朋友。就像某某银行客户盛怒之下，在柜台一分一分地存款。于是想到家人、朋友、同学、同事，在他们需要安慰或是发泄时，你的无声陪伴，你的耐心倾听，会让他的情绪慢慢地平稳，会改变一种状况，避免一场争吵甚至一次死亡的经历。
关于优质服务；银行就是服务行业，优质服务不仅是表面的您好！欢迎光临！等几句话，在于发自内心的行为和语言。招商银行青岛分行柜员刘娟，她的一整套流畅的办理业务的流程，5米关注、3米微笑、1米问好式标杆网点、标杆员工服务模式，打动了客户也收获了业绩。
用脚决定去留，用心决定心情。人人都是被需要，也是需要存在感的，我想尽一些努力，让这个世界有一点点改变。
