曾有言，读书有三层境界：昨夜西风凋碧树，独上高楼，望尽天涯路，其境一；衣带渐宽终不悔，为伊消得人憔悴，其境二；众里寻他千百度，蓦然回首，那人却在灯火阑珊处，其境三。然一个企业的文明环境，始于人与人之间、漫生于社会之间的不可一语以盖的产物，在我看来，亦是有三重境界：一是互谅生温情；二是坚固稳人心；三是德誉由他评。
换位思考中换来的温情——暖心大堂，贴心窗口
在银行人员忙碌的一天中，总会遇到各种“麻烦事儿”，诸如“吞卡”啦、“证件不齐”啦，件件事儿的总有一个相同点：客户都是满脸焦躁提出“立马要处理”的要求。以往大堂经理下班总是互诉苦恼“客户为什么总是那么难理解我们呢！”
然则，渐渐，我们循着“优质服务”去引导客户、去服务客户，在强化服务的班前班后演练中才了解，身为“客户”的时候往往就不会考虑工作人员的诸多不便了。像是吞卡需要立马取出来、证件不齐仍要求“看脸辨别”办理的，其实非常容易理解。
宁乡，是一个较为特殊的县城，人口多，建行网点数量少，分布集中。却由于对公业务的迅速发展，下面乡镇学生、职工大多持有我们的银行卡。由于工资、社保统一发放等原因，他们必须要到我们网点来办理激活或者改手机号码等手续，所以我们时常遇到“证件不齐”希望继续办理或者吞卡需要当日取出的客户。刚开始我们的大堂和柜员都不能理解客户，试图解释：“我们无法停柜清机、证件不齐确实不行。”往往引起客户抱怨。然而后来我们着重相互讨论了这个问题后，方知晓客户的“不易”，路途遥远（往往需要几个小时车程），来回不易，有时候还是农忙时候，中老年客户多，暑气严重，好不容易来了一趟却无法办理需要二次再来，确实不便。于是我们现在在引导和拒绝客户的时候更多地表达：“您是否带齐了证件呢？您这个要求确实没办法满足，我建议您明天中午的时候来，那时候几乎没有人排队，很快就能为您办理。”而窗口的柜员同事也在每笔业务办理的同时细细询问客户是否还有其他需求，以期一次办理完毕，免去客户舟车劳顿，几番辛苦。初初几次并不明显，到后来，客户不减反增。
有时候我问他们：“您这个其实在外地也可以办理呀，怎么又跑过来宁乡了呢？”客户表示：“上次在外地去了几次没办好，上次在你们这里一次就好了，所以我还是过来了。”就为了这样的肯定，我们觉得，努力，值了。
紧锣密鼓防诈骗，安全讲座嵌身边——课堂融于日常
金融环境常清洁
近期宁乡出现一起盗刷银行卡事件，我们三个网点对此均高度重视，在事件出现的当天，柜员们开始用短信、电话提醒自己名下的客户。
第二天晨会再次组织学习风险防控，在办理业务之后均向客户发放防诈骗小卡片，将金融课堂搬到身边来，以期清洁我们周边的金融环境。
曾经有一次看到一个中年妇女因为被骗走2万余元而在我的柜台前痛哭之后，我对诈骗更是深恶痛绝，也愈发理解客户焦急的情绪。上个月，已经是下班许久，门外突然来了一个客户，神情焦急说“我需要打信用卡流水，卡被骗子利用了！卷走4万！”我们赶紧放客户进来，这一进来就是3个小时，我们一个负责人、一个大堂经理、一个柜员和客户一起与第三方交易平台、信用卡后台、网卡部反复电话沟通，确保了客户资金仍在第三方平台尚未转出后，客户才如释重负，连连道谢离去。
美德显于他赞，高誉彰于口传——出行仍是建行人
美好的氛围是隐性的财富
如何去营造一个文明的被人称赞的氛围呢？诀窍就是“不期赞美为回报”。只有将“捡拾财务拾金不昧”、“转账安全善意提醒”、“体谅他人”变成“理所应当”的事情，才能在生活和工作中处处得显文明，也只有员工和睦，在处处细节上为他人着想，始终以客户为先才能真正赢得客户的称赞与良好的口碑。
