优质服务 贵在坚持

    当今社会，银行业竞争激烈，柜面服务直接关系银行的商誉和今后发展。市分行为了更好地提升网点服务水平，提高委派营运主管的管理能力，于9月12日组织网点委派营运主管到南大支行现场观摩南大晨会和听取胡秀明行长的汇报。对此，本人感触颇深，优质服务，贵在坚持。那么，作为网点营运主管如何提升网点的服务水平呢？

    首先，思想要通。现在银行业发达，同行业的竞争对手林立，行业间竞争激烈。在金融业务范围相差无几的情况下，服务的力量就不言而喻了，毫不夸张的说，可能员工的一个手势一句话就能带来一个客户，也可能损失一个客户。所以说，做好服务，是我们最基础的一环，也是最重要的一环。

    其次，氛围要隆。走进南大支行，可以感觉到南大支行“用心服务，用爱经营”的企业文化。在体验服务的同时，也体验到他们的文化魅力。人与人之间的和谐、进取，充满凝聚力的企业文化，带来了员工的乐于奉献、与企业同呼吸共命运的精神，并随着员工们在服务的过程中，把这种精神传递给客户，使客户对企业充分信任和安心，增强了对银行业的认同感。

    最后，行动要准。一是制度要准，例如我行规定的“7+7服务流程”、《湖南分行营业网点神秘人检查标准》等看上去简单易操作，但是贵在坚持，贵在规范，贵在养成习惯。合适的礼貌用语、规范的服务动作，不仅仅可以给客户舒心的服务体验，也可以体现我行优秀的职业素养，从而让客户更加信任我行，更加认同我行的金融产品和业务渠道。二是服务要准。服务要因人而异，视情况而定。要准确快速的分析每一位客户最直接最强烈的诉求--有的客户要求的就是快速准确的办理业务；有的就要求更全面更彻底的金融服务。只有了解了每个客户最直接最强烈的诉求，以此为基础进行有针对性的服务，才能达到事半功倍的效果。