9月12，按照工作安排，我参加了市分行精心组织的前往南大支行现场观摩学习活动，感觉受益匪浅，看似平凡而简单的柜台业务，却蕴藏着丰富的内涵延伸和价值传递，也为自己下一步如何更好地开展优质服务管理工作提供了指导和借鉴。
这次学习中，我仔细留意了南大支行的柜台布置、引导提示、柜员形象以及服务标准、考核制度等方面的完善，也进一步了解了支行对优质服务的理解，主要有以下几点体会：首先，服务是品牌、是形象，是我们金融单位的核心竞争力，得当的礼仪是服务的第一要素，柜台是向客户提供服务的第一平台，我们每一位柜员要通过自己良好的言行举止和干净整洁温馨舒适的营业环境，体现建行的文化品位，展现建行的人文关怀；其次，优质服务是否到位，体现在个人服务技巧上，我们对客户的服务不仅仅局限于微笑服务，文化用语等表层上，而更应深入到客户家庭背景、年龄结构、个人兴趣、心理状况等较深层面，从更深层面上了解和满足客户需求，进而真正能不断形成忠实客户；第三，每一名员工都要真正树立“以客户为中心”的服务理念，耐心、细心、用心与客户交流，想客户之所想，急客户之所急，将心比心，培养换位思考和感恩客户、感恩企业的理念，以良好的心态真正从内心深处做好服务。
当前，在银行业竞争日趋激烈的大环境下，客户对银行服务形式上的提高不再满足于简单的硬件设施改进，而是更看重能不能切实为不同客户提供最有效、最优质、最需要的服务。通过在南大支行的学习，结合汝城支行实际，我觉得我们在服务管理上要努力做到“四个全面，一个确保，全心打造汝城金融服务响亮品牌”，即：
全面提高服务意识。“以客户为中心”，是银行服务的宗旨，也是我们一切服务工作的本质要求。支行上下大家都要树立“以客户为中心”的服务意识，真正构建起“后台为前台、二线为一线、全行为客户”的“三服务”体系，对我们目前所有的金融业务品种要熟悉，业务操作要熟练，客户信息要熟知，对不同客户实行差异化、个性化服务，对不同客户群体实行针对性地管理和维护。特别是现在网点服务管理职能调整到由营运主管负责，更要及时转变观念、主动担当，把对事业的高度热忱转化到服务管理的每一个细微处，以自身服务意识的提升感染每一位员工，激发团队良好的服务氛围。
全力细化服务标准。我们应按照神秘人检查标准从细节抓起、从小事做起，从服务效率、服务语言、服务形象多方面着手，精细化员工的每一个动作、每一句口语，精准测算每一笔业务的办理时间，比如客户进入大厅的业务指引；客户询问的首问（办）责任追踪；柜员与客户交接凭证的规范动作；不同业务办理的最高时限等等，真正做到优质服务、满意服务，带给客户良好的服务感受。
全程强化工作考核。在绩效考核基础上，建立及时兑现的服务管理奖惩制度，实行网点服务人人有责的连带问责制，做到日点评、月考核，每月根据考评结果及时奖惩。
全面做好员工培训。每周定期开展以思想文化教育、岗位轮换、业务培训、技能练兵、服务标兵评选、服务故事分享等内容为主的员工培训，为实施优质服务奠定基础，以学促进，使员工学有榜样、赶有目标。
确保客户满意度有效提升。高度重视客户的意见反馈，网点负责人要定期翻看客户意见簿，并逐条回复。及时回复处理95533工单，对于客户的特殊要求和建议，及时上报解决，做到处理客户投诉不过夜，并定期对客户投诉、意见及建议进行汇总分类，分析原因，有的放矢，制定切实可行的改进措施，实现客户满意度不断提升。
