服务一直是银行发展的生命线，尤其在各大银行产品同质化趋势加重，市场下行压力加大，服务质量是否过硬将直接影响客户对于银行服务的最终选择。邮储银行铅山县支行为改善网点服务环境，拓展业务服务领域，提升服务能力和水平，选出优秀业务骨干专任服务规范督导，自7月开始，通过举办服务礼仪培训班、每日监控调阅、服务礼仪考试等方式，层层推进规范化服务落实，不断促进员工将服务内化于心、固化于制、强化于行。
开设服务礼仪培训班。在上级行的认真指导下，该行于三季度在县支行二楼大会议室举办了二期服务礼仪培训班，取得了较好的成效。县支行领导高度重视服务质量提升，指出服务好坏关系着银行的长远发展，在开班讲话中，“一把手”重点强调举办服务礼仪培训的目的和意义：身为一家国有大型零售商业银行的分支机构，有责任、有义务、有使命做好“服务立行”工作，更好、更快、更优地为当地百姓提供个性化、多样化、人性化服务。服务规范内容主要有以下：行姿（微笑入场）、问候、自我介绍、站姿展示、蹲姿展示、转介绍流程（介绍、名片传递）、接待指引流程、坐姿展示、柜员坐姿展示（含举手示意）业务办理流程等。礼仪培训班授课，由该行具有资深服务礼仪经验的黄义芳同志担任讲师，按照上述内容，精心设计课程，灵活有序开展。培训班注重“理论+实践”，在生动传授服务礼仪基础知识上，培训老师结合边讲边问、动作示范、“大家来找茬”等方式，有效调动员工的积极性、参与性、融入性，使得整个课堂活力无限、互动频繁、效果显然。尤其在模拟演练中，培训老师手把手指导员工服务规范动作，挑出纰漏、矫正动作，促进员工主动改进，朝标准化服务礼仪靠近看齐。
定期组织服务礼仪考试。为不断强化员工服务规范能力，有力提升对外品牌形象，并检验服务礼仪培训班学习效果，该行在三季度定时组织营业网点服务规范考试。考试主要针对行姿(微笑入场)、问候、自我介绍、站姿展示、蹲姿展示、转介绍流程(介绍、名片传递)、接待指引流程、坐姿展示、柜员坐姿展示(含举手示意)业务办理流程等“十大类”服务环节进行逐一、细致考试。考试分为三大流程：一是组织营业网点人员进行考前学习与回顾，通过播放优秀礼仪展示视频，让员工更深、更快领悟礼仪内涵、接受礼仪要求，从而内化于心、外化于行。二是就十大环节现场考试，考试分小组进行，考试采取“情景演练+差错查找”相结合方式，通过一整套动作演练，及时发现学员存在的问题并现场指正。三是增加补考环节，对于第一轮考试未通过的员工，在“手把手、面对面”充分教导基础上，一一展开现场补考，确保人人“懂礼仪、知礼仪、用礼仪”。
借助监控调阅抓服务。该行按照行内服务细则，并充分参考同业机构服务考核标准，结合服务现状，有效梳理并精简服务制度，出台了一整套接地气、惠员工、利长远的服务规范简章。要求前台员工全方位、零死角地掌握服务简章，并通过不断地学习—实践—再学习—再实践良性循环模式，扎实提高全行服务规范水平。此项工作得到县支行领导高度重视，通过一系列民主讨论决议，形成科学有效的服务质量监控调阅考评方案。方案充分体现了有章可依、按章执行、违章必罚的基本原则。在以提高员工的金融素养为宗旨下，细分各项考评标准，监控调阅覆盖营业前、中、后，并结合客户投诉、“神秘人”暗访、领导抽查等形式，全面有力强化了员工服务质量、提高了我行服务地方形象。同时，采取“有奖有罚、奖罚分明”措施，凸显“公开公平公正”，并甄选出本月、本季度、全年度“最佳服务奖”员工，予以一定的物质和精神奖励，以榜样作用促发其他员工学赶先进、见贤思齐、勇攀服务质量高峰。
服务规范化工作是一项长期性工作，靠的是一以贯之、一抓到底、善作善成。在邮储银行全面转型升级、结构调整重要时期，提升服务质量、深化服务品质，更是义务所负、责任所在。下一步工作中，该行将继续狠抓服务礼仪，提升服务品质，力求将县支行服务规范工作再创新局面、再上新台阶。
