什么是优质服务?这是一个众说纷纭的话题。根据新华字典的定义,服务是为集体(或别人的)利益或为某种事业而工作。我们银行的优质服务实质上是在为客户的利益而工作。
如何做好我们的优质服务呢?
一、标准化服务
一套完整规范的服务模式,统一着装、统一口号、统一“7+8”的服务流程,让客户无论走进建行的哪个网点,都能让其感受到同样的规范化服务。客户迎送、客户咨询和业务处理,环环相扣,将这套标准化的服务模式做好,遵循规律,可以保证我们整个服务过程如行云流水般顺畅,给人以赏心悦目的享受。
二、个性化服务
统一的服务范式下,面对客户偶然的、个别的、特殊的甚至是客户意料之外的需求,我们需要竭尽全力为其提供超常的个性化服务。对于每一位面前的客户,通过与他们的沟通交流我们不仅是要发现需求,挖掘需求,更是要创造需求,让这些意料之外的需求变为情理之中。虽然我们无法保证每个产品都为客户量身定做,但我们能够为客户推荐最适合于他们的产品,构建产品组合,这也是一种特殊的“私人订制”。
三、创新型服务
金融新常态下,银行需要转型求发展。智慧柜员机、智慧发卡机和平板电脑的引入和推广使用恰恰说明了未来在重复劳动上科技对人力的替代。目前我们的创新型服务模式就在探索这样一条道路:让更多柜员成为大堂经理、客户经理,对于简单而常见的业务,引导客户到机器上办理,随时做好大堂的分流,既能为客户节省等候时间,提供方便;又能为柜员减少机械性的重复劳动和客户投诉,同时近距离交流也拉近了我们与客户之间的关系,实现“双赢”的局面。
四、拓展性服务
我们的客户群除了经常到网点办理业务的客户外,还有大量线下的潜 在价值客户群,依据二八定律,这部分客户更是我们需要好好进行维护和服务的,作为网点日常优质服务的延伸拓展。对于他们,我们需要实施积极主动的“走出去”的服务策略,逢年过节的问候,日常工作的联系,有必要时上门走访。主动了解客户背景,询问客户需求,定期发送产品信息,对于喜欢保持资金流动性的客户主动推荐聚财和短期理财,对于爱好定期存款的客户推荐保险和基金等,只有主动“走出去”为客户提供服务方能将客户最终“引上门”。
优质服务内涵广泛,我们要不拘泥于眼前所学所看,听从于心中所思所想,将服务的艺术运用于工作生活的方方面面。