今天接待一个修改手机号码的客户，我照正常流程为其在填单机上修改了系统预留手机号码，并询问了是否有电子银行业务和信用卡，并建议其做同步修改。虽然这对于我来说是再正常不过的询问，但是客户却对我们的服务给予了高度的评价。询问得知，去年他也曾经到建行的某网点修改过手机号码，但是跑了两次才将其名下账户的手机号码修改完善。从交谈中我可以清楚的感受到他对当时接待的柜员和网点的不满。
其实，作为一名工作在一线的人员，我想不用多说，大家就能大概猜出是什么情况。无非就是两种情况：一是，客户说要修改预留手机号码，我们的柜员就仅仅只给他修改了客户信息中预留的手机号码。二是，客户要求修改电子银行业务的手机号码，柜员照客户要求操作，而未进行预留信息的更新。
就表象而言，我们似乎也看到，柜员确实是照客户的要求办理了业务。就目前的“７＋８”优质服务要求来说，柜员也确实做到了并没有违反。也许当时，因为柜员的甜甜微笑和礼貌用语，客户还挺开心。但是，因为信息的不对称，客户已然误以为修改一个预留信息，则所有功能都进行了全部的替换。在此之后遇到麻烦时，他对此产生的不满自然也就会掩盖那貌似优质服务的一切。
刨根究底，我想这终究还是我们的服务出现了偏差，差在了没有换位思考。我们不曾清楚的定位自己和客户，没有站在客户的角度思考和处理问题。我们应该知道，做为专业人士，我们对自己的系统非常的了解，知道哪里需要处理，知道哪里会产生问题。而做为客户，他对我们的系统一无所知。如果我们偷懒嫌麻烦，不跟他说明，或者主动告知，他将无从知晓。
我想优质服务不应该停留在表面的合规，而应该深层次的到位。我们应该更多的站在客户的角度，思考问题；我们要充分利用自己的专业性，更周全的处理业务；我们更要设身处地，为客户带去体贴的服务。如此，才是真正的优质服务，才能长久的打动客户，才能真正的让客户满意。
