对于以银行业为代表的金融服务业来说，客户投诉是每个领导都不容小觑的问题，虽然各家银行的重心无不会放在如何获得更多的存贷款收入，但是作为银行收入的创造载体——客户，也是绝对不能够忽视的。在目前我国还未放开存贷款利率自主化的当下，服务成了各银行赖以生存的核心竞争力，“客户是否满意是衡量服务的唯一标准”这句话在银行业中更为适用。但是，即便这已经是一个重中之重的话题，但客户的投诉却从未少过，作为银行员工的我们虽然一直在努力改进，但问题却总是层出不穷，令大家猝不及防，弄得领导也是头疼无比。
从事柜台工作两年，也遇到过不少投诉，反思之后，发现投诉虽然五花八门，但是总结起来就是以下5各方面。
1、业务出错的投诉。这个是最常见的，银行员工在为客户办理业务时出现错误，耽误了客户的时间和精力从而产生投诉。
2、办理简单业务却需要长时间等待导致投诉。有些客户来银行只是进行简单的存取款业务，但是由于前一客户业务办理流程复杂，客户等待时间较长而产生投诉。我们注意到，如果网点客户非常多，排队等待超过一小时，投诉的都寥寥无几，但如果一个客户拿了号后发现前面只有一两位客户时，等待时间超过10分钟后投诉的概率就会大大上升。
3、办理业务过程中等待时间过长导致投诉。有些业务内容较为复杂，需要复印和扫描多种印鉴并需要领导授权，而这其中大部分是不需要与客户进行互动的，客户坐在座位上干等着难免就会着急。另一方面，有些柜员在业务办理的流程上存在问题，譬如某客户来存钱，银行柜员在清点完所有纸币后才开始不紧不慢地把钞票打捆入库，最后才为客户敲入存入业务代码，从而导致客户认为柜员并不尽心工作或是有意拖延时间进行投诉。
4、虽然银行对于业务都有统一规定，但是不同的网点领导对于同一业务有不同的要求，有的领导为了风险考虑一些特殊业务可能要求客户多提供资料，造成客户办理业务遇到不同要求不能理解产生投诉。
5、银行柜台有一半甚至更多都长期处于暂停办理业务的状态。银行在不断的培训，不断的考核，不断的对员工犯错的惩罚，但这些投诉依然存在，我觉得除了系统化的管理，规范的条例，还有就是客户认为自身得不到应有的重视。
客户在遇到了上述问题之后，如果你办错业务的时候能主动向客户道歉，给客户提供便捷的挽救措施，在客户等久的时候多来一句理解客户的话语，在一些柜台要处理比较久的业务和事情的时候，提前让客户知晓。即使出现上述情况，很大一部分投诉也是可以避免的。
现在已经形成了卖方市场，客户是稀缺资源，而我们应当主动出击，适应客户的想法和需求，满足客户的需要，甚至超越客户的需求，让客户觉得在这里能享受到其他地方没有的东西，从而赢得客户的忠诚。
