有这样一个23人组成的金融集体，这个集体里的成员，有的精明干练、有的温婉清雅、有的成熟稳重、有的还带着象牙塔中的书卷气……
正是这样一个集体，多年来屡摘同业多项桂冠，贷款余额及新增，经营利润、中间业务收入居当地同业第一，成为市民的“首选银行”，被当地政府称为山区金融战线的“排头兵”。
这个集体就是中国银行业文明规范服务千佳示范单位、湖南省女职工文明示范岗、怀化建行唯一“钻石五星级服务网点”——建行湖南省怀化银建支行。
近日，湖南省银行业协会下发通知，表彰2015年度“文明规范服务百佳示范单位”，建行怀化银建支行获此殊荣，成为2015年湖南省银行“金融服务竞赛百佳优秀单位”成功入围的100家网点之一、建设银行系统成功入围的11家网点之一。
什么样的成绩与条件使得该行获得此项殊荣？该行在管理服务方面又有怎样的秘诀？ 5月底，记者慕名走进这个优秀团队，探寻他们成功的发展之路，所见所闻，深切感受到该行在强化服务观念、创新服务手段、完善经营管理制度、美化软硬件环境等方面取得的成效，感受到该行领导班子及员工对金融事业的如火热情。
强化管理，完善机制
商业银行要提升核心竞争能力，应着力深化内部经营机制改革，加快建设现代金融企业制度。建行怀化银建支行领导班子深谙此理，围绕打造现代金融企业目标，着力构建管理高效、激励有效、具有建行特色的经营管理机制。
咨询引导区、客户等候区、现金服务区、非现金服务区、自助服务区、贵宾服务区、网银体验区……走进银建支行大堂，只见网点内布局合理，功能区分清晰，各种设施一应俱全，始终保持服务环境的“亮化、美化、净化”，为不同的客户带来多样化的客户体验。
近年来，该行在认真学习贯彻国家经济金融法律法规和建行各项规章制度的基础上，结合自身实际，制定了涉及综合管理、考勤考核、员工学习等方面的十余项管理制度，制定和完善了岗位规范、各项业务的操作流程和服务标准，使全体员工能熟练掌握本岗位的操作流程。
一年之计在于春，一日之计在于晨。每天8时30分准时开始的晨会，银建支行雷打不动！晨会由营销主管主持，所有柜面人员全部参加，按照“班前互查、前日工作小结（表扬）、任务布置（激励）”三个标准程序和内容进行，对头天的工作进行小结和点评，并对当天的工作进行安排部署。晨会，作为银建支行的一种管理方式和手段，已深深融入到银行的管理体系中，成为不可缺少的组成部分，并逐渐地形成一种习惯，让员工在快乐中完成每一天的工作。
在该行的投诉处理登记本上，记者看到，对于客户的建议、投诉都有详细登记，如处理时限、处理效果、责任人、客户满意度等。“我们把客户的投诉进行登记、分类，在及时反馈解决之后，对投诉情况进行逐一分析，找出普遍问题，制定解决办法，把客户的投诉意见当作提升服务质量的宝贵财富。”怀化建行银建支行副行长曾敏介绍，他们进一步完善客户投诉管理机制，认真做好客户投诉管理工作，即接到客户投诉后，须第一时间作出反应，在最短时间内解决问题、整改到位；如遇到特殊情况，需向客户说明解决的时间。
为确保客户资金安全，该行本着客户利益至上的服务宗旨，通过制定方案的实施，采取系列防范风险的有效措施，为很多客户挽回了损失。专职大堂经理周丽成功化解了多起网络诈骗案，为多位客户追回来了资金损失，特别是为被支付宝快捷支付诈骗的数名客户追回资金损失共2.8万元，获得社会各界的交口称赞。
一名建行客户因乱点网上链接，信用卡被盗刷7000元购买机票。发现问题后，其就拨打95530建行客服，但钱已被转走。今年3月15日，该客户一家人来到银建支行反映，声称如果银行不帮其追回被盗刷的钱，就在该行大堂呆着不走了，情绪异常激动。见此，该行副行长曾敏和市分行电卡部易艳霞一面做客户的思想稳定工作，一边通过上级行及信用卡中心与航空公司沟通，尽力助其追回被盗刷的钱。一个月后，该客户收到航空公司的反馈，钱已被安全追回。“建行员工真负责，积极想办法帮助解决问题。”事后，该客户把所有存款都交给银建支行打理，并让亲戚、朋友的银行业务都交到这里。
资产质量一直是商业银行经营管理中的一个核心问题，银建支行作为怀化建行的信贷大行，一直将风险管理作为该行工作的核心地位，今年贷款不但没有新增不良还成功将以前年度的1450万元贷款风险程度降低为次级。
团结拼搏，创先争优
问渠那得清如许，为有源头活水来。“对于银行而言，人才是最重要的资源，从一定意义上说，员工就是企业得以基业长青的根本。”银建支行行长吴进兴如是说。
近年来，该行坚持以人为本，不断加强队伍建设，努力铸造员工的辛福感，着力营造尊重人、培养人、激励人的氛围，努力打造富有凝聚力和战斗力的团队。为激发员工工作干劲，该行进一步完善激励机制，建立员工业绩台帐，并通过业务培训和技能竞赛，不断提升员工业务技能，促使员工全面发展，并将考评结果作为员工奖励和晋升的依据。
该行定期举办各种文娱活动和户外活动，并设立文化墙、减压室、员工活动室，让广大员工融入到企业文化中，帮助员疏导和释放由于工作和生活带来的心理压力。
“比业绩、比服务，从前台服务到后台服务，每位党员都走在前面。”该行行长吴进兴告诉记者。今年，该行成立了党支部，目前，有正式党员11人，预备党员1人。以党建促服务，该行以促进业务发展为着力点，以创先争优活动和学习型银行建设为抓手，充分发挥党支部战斗堡垒作用和党员的先锋模范作用。
该行按照上级行部署，制定了“两学一做”学习教育工作方案，要求党员干部带头“读原著、学原文、悟真理”，对全体党员提出自学要求，每名党员设立专门学习笔记本，认真撰写心得体会，规定个人自学时间不得低于80 小时。从4 月份开始，每月召开一次党小组会，组织党员集中学习，党支部每季度召开一次全体党员会议，分别围绕“学党章党规”和“学系列讲话”两个专题组织开展讨论。要求全体党员干部增强政治敏感性，进一步统一思想认识，围绕中心工作，确保学习教育活动取得实效。
诚挚服务，值得信赖
“客户在建行的心中有多重，建行在客户的心中也就有多重！”这是建行怀化分行党委书记胡振华行长常挂在嘴边的一句话。而今，这句话已被所辖各行的每一位员工牢牢记在心中，并付诸于日常工作当中。一直以来，银建支行也在不断探寻优化服务的新方法，将“打造市民‘首选银行’”作为自己努力的目标和方向。
为了给客户提供一个舒适的环境，银建支行在服务环境提升上可谓下足了功夫。2015年1月5日，该行顺利完成硬件设施升级，入驻新的营业大厅。该营业大厅位于迎丰中路最繁华的地段，营业面积800多平米，网点内各种配套设施齐全，拥有辖内最大的黄金展示大厅，附有7台ATM的自助服务区，2台建行最新的多功能智慧机，大厅内设有爱心窗口、快速窗口、Vip窗口、残损币兑换窗口等非现金柜台6个，非现金窗口6个，个人理财中心2个，能同时融纳近50人的客户等候区以及怀化首个可以办理国际理财业务的出入境中心。
注重服务的“细度”。该行坚持温馨化服务，从细小处着眼，注重服务语言、仪容仪表和服务礼仪的文明规范，使“站有站姿、坐有坐姿、走有走姿”，统一整洁的着装仪表、标准规范的语言手势、端庄的行为举止、热情周到的客户服务融于员工日常点滴工作。客户在办理业务时，大堂经理会主动迎接、耐心的帮助；大堂醒目处提示“小心台阶”、“小心地滑”等温馨提示，便民电话、便民服务箱、饮水机等设施整齐划一。
注重服务的“深度”。该行通过加强客户宣传，采取多种方式和途径扩大金融消费者接受金融服务教育的广度与深度，提高广大客户金融风险意识和自我保护意识，赢得客户对银行工作规定要求的理解与配合支持。同时，该行为客户建立档案,坚持节假日、客户生日通过电话、短信问候客户，并及时送上最新的理财信息、提供理财咨询服务等，不仅充分展示了员工高素质、负责任，也提升了服务的内涵和层次。
记者采访当天，恰遇怀化某著名餐饮管理有限公司财务人员肖女士，她是来办理公司贴息补贴业务的。说起银建支行，肖女士满是称赞：“公司在银建支行开户已有6年时间，目前所有员工的工资发放都在建行，银行工作人员还经常上门网银操作。”
“税易贷”服务小企业。2015年，银建支行与当地税务部门开展合作，根据客户纳税情况金额与诚信等指标，评出ＡＢＣＤ级，对ＡＢ级客户实行不超过200万免担保贷款。该行从中筛选优质客户，发放了9笔，共计1360万元。该产品的顺利推出，为建行找到了客户，把产品推向社会，同时也为客户找到新的贷款途径，增加社会就业,为税收培育了税源。
如今，银建支行业务功能齐全，除传统的金融业务外，还具有住房公积金缴存支取、公积金贷款、保管箱、实物黄金、投资理财、电子商务等特殊业务功能，满足客户全方位、多元化的服务需求,打造了高品质服务平台，存款及利润均获历史最高水平。
“服务无小事”。正是银建支行这种不断对服务细节的精益求精，才放大了客户群“涟漪效应”，才成就了不凡业绩。根植于怀化这片沃土，用心为广大客户提供全面、专业、优质、便捷的现代金融服务，已经融入到银建支行每一名员工的血脉和行动，也将成为事业兴旺发达的动力和源泉。
