“这位小同志，真是对不起啊，是我误会你们了，那天是我太急躁了，我在这里真诚地向你道歉！”这是19号下午发生在奔龙支行柜台前的一幕。这是怎么回事呢，事情还得从一周前开始说起。
“叮铃…叮铃…”上周一晚上一阵急促的铃声打破了冬夜的沉寂，电话是市分行办公室负责企业文化和公关关系的易伟仁同志打给奔龙支行唐莉行长的。电话中易伟仁向唐莉行长反映当天有位退休的老奶奶到奔龙支行取工资，结果当班柜员无理扣发她的养老金，且态度不好还要照相，此事让她无法理解，非常气愤，要向分行投诉，扬言还要将此事报道到新闻媒体，并要到近期即将召开的政协会议上反映该问题。唐莉行长一听，此事关系重大，非同小可，舆情就是险情，一刻不能怠慢，必须立即处理。
挂了电话，她赶紧联系当天当班的柜员和大堂经理了解具体情况，经过多人的调查了解，并调阅了当时的监控录像，终于弄清的事情真相。原来，当天下午，老奶奶来奔龙支行取退休工资，进门时因为行动迟缓，自动门差点夹到她，让她吓了一跳，但保安师傅发现并及时上前搀扶她进入营业厅。而当老奶奶取款时，却发现有两个月的社保工资根本没有到位，当班柜员周鹄就跟她解释，问她是不是今年还没有到社区照相核实身份，可能因为这个原因社保局停发了工资。然而，老奶奶声称从未收到过此类通知，正值气头上的老奶奶以为是银行克扣自己的养老金，还无理取闹要她照相，于是怀着一肚子怒气，气愤的离开了。
在了解完情况后，唐行长立刻联系到了这位老奶奶，向她详细解释了事情的经过，并安抚老奶奶不要急，一定帮助老奶奶妥善处理，并承诺次日一早就查看录像，如果确是因为员工服务问题引起投诉，奔龙支行一定会严肃处理，给她一个交待。老奶奶从异常激动的情绪渐渐平复下来，并和唐莉行长交流了一个多小时。第二天一大早，唐行长便赶到支行查看了当时录像，并查询了老奶奶账户情况，基本确定可能是因为未及时核实身份社保局停发工资的事实，而且通过录像反映支行员工并未有与老奶奶发生言语冲突的地方，态度平和，解释也很到位，另外老人家离开网点时，看到她行动不便，还由保安再次送她出门。于是唐行长再次打电话与老奶奶说明了情况，并建议她向社区或是单位了解一下，因为前期沟通比较到位，老奶奶接受了建议答应去社区了解情况。后来通过她去社区了解，果然是因为没有照相的原因停发工资，补办手续后，社区告诉她工资将会尽快发放到折子上，但具体时间不定。
然而事情并未就此结束，因为考虑到老奶奶行动不便，工资到账时间不确定，为免得她来回走冤枉路，唐行长每天都帮她查询账户余额，及时沟通，并多次发信息送上关心，关怀，慢慢的老奶奶对奔龙支行的态度缓和了，沟通的事情更多了……
终于在18日下午，唐行长查到老奶奶的社保工资到位了，于是赶紧和老奶奶取得联系，约定第二天来取。
19日下午，老奶奶来到奔龙支行，在取到这“迟到”的社保工资后，老奶奶很激动，对之前的误会表示了歉意，并对奔龙支行服务的贴心与到位盛赞不已，于是就出现了文章开头的一幕。就这样一场投诉风波最终在奔龙支行的努力下转化成对奔龙支行服务的再次肯定。事后我们才了解到，这位老奶奶是位很有思想的老人家，经常在微信、株洲在线等媒体上发表自己的言论，而且这件事情当时她就在朋友圈里发布出来，但随着我们妥善的处理，她也最终消除了对我们的误会，并在微信中给支行道歉。现在想想，都有点后怕，如果当时支行领导没有重视，没有及时处理，没有后期跟踪服务，可能这件事情发酵的负面效果还不止如此，正因为全行上下对优服的坚持，对客户的重视，才能圆满的解决这次风波事件。在此也非常感谢办公室易伟仁同志对基层行的关心和帮助，协同我们一起妥善处理此次事件。
“金杯银杯不如老百姓的口碑，金奖银奖不如老百姓的夸奖。”奔龙支行定会在今后的工作中，再接再厉，让每一位客户都感受到建行的优质服务！（奔龙支行）
