长期以来,客户一直是银行生存的根基和基石，有研究表明：开发一个新客户的成本是维护一个老客户成本的5倍，这足以见得客户维护的重要性。良好的客户关系维护可以让银行和客户之间建立良好的关系，吸引新客户、挽留老客户，提高客户购买力。因而做好客户关系维护，是银行取得生存发展根基、在市场竞争中保持优势的必然选择。
客户维护是我们每天都要重复的事情，那到底何为客户维护呢？是简单的几条客套的短信，几个敷衍了事的电话吗？当然不是。客户维护的核心是要让客户相信我们，更要让客户感受到我们良好的服务与品牌形象，最终形成比较稳定的、忠诚度高的客户群。
在客户维护的过程中，我意识到以下几点是必不可少的：
1、建立自己的“客户宝典”
好记性不如烂笔头，不管拥有多好的记忆力，我们也是不可能记住每一个客户的每一个细节的，所以有一个客户资料库是必须的。最简单的客户数据库就是手机通讯录，但是仅仅记住客户电话号码是远远不够的，所以后来我改用了一个比较“古老”和“愚蠢”的方法，就是记在笔记本上，每个客户留一个页面记载，首页标注每一页的客户名字，既便于查找，又一目了然。在客户维护计划执行结束后，我们要抓住每次与客户联系和沟通的机会，不断搜集客户信息，完善客户信息档案。
2、主动联系和回访客户
在为客户办理完业务后，我们要意识到一笔业务终结并不是服务的终结，恰恰相反，这是服务新开始。我们要以此为契机和客户成为朋友。例如，我在为客户办理了一笔定期存款以后就会在我的宝典上记录，这样，在了解该客户有定期存款的习惯后就可以日后的客户回访过程中向客户推荐我行理财产品。又或者，我们可以在客户购买的理财产品即将到期时主动联系客户，向其推荐新的理财产品承接资金。所以在服务结束后及时回访，是确保客户情感持续的一计妙招。
3、别小瞧“转介绍”的力量
人的分享是本能的，一旦客户确实认可了产品和服务，客户是很愿意分享的。当客户因为转介绍而满足时，他能积极地帮助你转介绍，而且不图回报，因为这是他对于你的信任和认可。你可以对客户说“如果您身边的朋友、同事也有类似的需求，您可以转告他们我非常乐意为他们服务”。别小瞧转介绍的力量，一旦客户认可你的服务他的分享过程会给他带来快乐，所以他会非常乐意分享。
“以客户为中心”是我们一直坚持的服务理念，客户是我们的“上帝”，客户维护工作更是一个不断摸索、实践的过程。我们要真正做到把客户当朋友、家人，让客户信任我，认可我，让客户体会到亲情的“味道”，体会到“家”的温暖，客户就会对建行产生信任，忠诚度和满意度就会不断提升。
