让客户存在感最大化

    “让客户存在感最大化”，这是之前赵行长在两节营销动员会上跟我们讲的。由于是刚刚进行的员工，所以并没有客户维护系统。但做柜台的我，每天面对无数的客户，我相信客户就是这样日积月累而来的，每天记住5位客户这也是我给自己定下的目标，像往常一样，拨打客户电话，告知客户电话来意。客户思考了片刻，突然脱口而出，“我仅仅在你们银行存过一次定期，你们就打电话给我，问候我，我还有了自己的维护人员，我真是太有存在感了”。存在感，这是一种特殊的意识形态，通俗的说就是被关注、被重视的感觉，这种感觉对于客户体验而言至关重要。 一名普通的客户，因为一笔金融业务需求走进一家就近的营业网点，除了网点有亲戚熟人、网点硬件环境更好等不定因素外，真正决定客户是否再次来该网点办理业务的确定条件，就是客户在网点是否获取存在感。每一位客户都更愿意到自己熟悉也熟悉自己的地方办理业务。而怎样让客户更好更快的获取存在感，可以从以下几个方面着手。 1、关注客户习惯。每一次客户进网点办理业务，便是一次很好与客户之间建立友好关系的契机。而在面谈的过程中，客户可以最大程度的获取其对网点服务的感受。工作中一个很小的例子。一天，一位客户跨行转账，我准备办理的时候，发现客户用的是普通的IC卡，“黄总，您上次不是办了一张我行的结算通卡吗，用它转账，可以免手续费的”。客户经提醒连忙从口袋里摸出那张卡，他说，倒不是节约了这些手续费，而是我居然还能记得他办理过结算通卡，而且真正为客户考虑善意提醒，他自己都不记得办了这张卡了。在那一刻，客户获得了很大的存在感与尊重。我们在办理业务的过程中，要细心观察，用心体会。当我们不再把客户当成一个模糊的群体，而是将其看做一个个个性化的个体，尽可能多的去识别客户，去记住客户的特征、习惯、喜好，客户也会在这样的过程中获取较高的认同感与存在感。 2、电话联系后记录客户反馈。维护客户工作是一个长期的过程。在打电话、发信息与客户沟通联系的过程里，赢得客户信任的法宝并不是以量取胜，相反过多的电话容易引起客户的不适。因此要发挥每一个联系机会的作用——最好最快的解决客户在沟通过程中反馈的问题。我在给客户打电话营销我们的分期业务，并不是很生硬的直接营销，而是提示客户的信用卡是何时还款，提示现在的诈骗信息很多，要防止诈骗，最后再告知客户如果客户需要可以办理信用卡的分期业务，这样也把客户的反感情绪压到了最少。还有，客户在电话里提出的问题，如果电话里能够解决的，为客户解决，如果不能立刻办理的，需记录下客户的需求与问题，以最快的速度回复客户。在客户维护的过程中，当客户接到我们的答复电话时，他们的满意度是最高的，因为他觉得受到了极大重视。 让客户获得存在感，要学会识别客户，了解客户的需求与习惯，为客户提供个性化、贴心的服务。这种服务意识根植于内心，真正来源于我们对客户的尊重与认可。让客户拥有存在感的同时，也是我们自己拥有存在感的开始。