严控风险与按章操作

    柜面上每天与钱打交道，难免会遇到收缴假币的情况。如何在收缴假币的过程中，既能符合人民银行的收缴要求，同时也让客户感到满意。高度的风险防控意识，按规章流程办事的服务，是化解矛盾的有效方法。

    假币收缴流程并不复杂，柜面发现存入的现金中有假币，首先应报告当班主管，将假币放置在客户的视线内。在双人确认假币后，呼叫大堂经理协助工作。提示客户假币必须收缴到人民银行，不能退换客户，应当面在假币正面盖印假币收缴章，并打印假币收缴凭证，知客户收缴单的作用。如果遇上客户有异议，由大堂经理做好解释说明工作，提醒客户可凭假币收缴凭证在60个工作日向人民银行申请复议。

    做好假币收缴工作，难点在于收缴流程的按流程操作和客户的情绪安抚。因为假币收缴后不能在拿出窗台，但部分客户执意要将假币拿出窗台，特别是在遇到贵宾客户和熟悉的客户时，自身能否做到守则，同时能安抚好客户的情绪。需要柜员和大堂经理的协力配合，柜员告知好客户相关规定，大堂经理礼貌的为客户分析假币的危害，让客户不失体面双方不伤和气。如果遇上假币的数额较大，客户情绪失控，做出较为激动的举动，影响到网点的正常运转。是否有应对方化解问题，是否及时向上级领导进行了报告。突发情况下的按章操作，考验的更是网点成员的心理素质。操作是否到位，态度是否诚恳到位，更是对当事人员解决问题能力的更高要求。

    如果让假币通过柜面流入客户手中，损害的不仅是银行的声誉，更违背了自己的职业操守。因此，无论假币的面额大小，都需要我们持之以恒的按章操作，严控风险事件的发生。