服务过程中的原则性与灵活性

    作为网点的一线柜员，有一点值得肯定，那就是能坚持原则，按制度、按规定、按要求办理业务，主要是免得违章操作而犯错误。但还有另外一种情况，有的员工过于硬套、呆板、固执，导致在服务过程中引起不愉快，还会招来骂声。按理说，改革开放几十年，社会进步了，人们的文明程度（素养）提高了，可是有的客户不讲理，对柜员的热情与温馨提示看成是多余，对精细化的服务看成是拖时间，讲普通话也招来个别客户的白眼与冷笑。当一些无理的要求得不到满足时，不肯离柜，谩骂不休。作为老员工，对这种情况早就习惯了，不会影响情绪。而新一点的员工就很难做到，面对客户刁难、无礼、或者谩骂，感到十分委曲与伤心，眼泪止不住地往下掉。

    这种情况，在营业间时有发生。网点负责人常看在眼里，痛在心里，有时给予同情，有时也给予安慰。记得上世纪九十年代，市分行曾专门为柜员设立过“委曲奖”。可现在跟过去不同了，我们的一线柜员全都是大学以上文化，应该有自我平衡的办法，要学会调节心情，调整状态。如果一味地去伤心、难过，很容易出现差错，这样不利自己的成长进步，也会影响到建行的形象，重者还可能造成难以想象的后果。客户就是上帝，意思是说我们得罪不起。但如果没有客户，哪来的效益呢？这个道理大家应该都会明白。那么怎么面对“上帝”呢？除了有正常的服务理念与职业道德，关键在于工作中的技巧，就是一个灵活性的问题，要靠自己去感悟。当然，各网点也应该有这方面的培训，教会柜员如何化解矛盾，如何应对不讲礼的客户。哭一次很正常，倘若经常流泪，哭泣的泪水不会有人给你擦。

    在窗口行业做服务工作，讲究形象、质量，而要做到使每一位客户都满意，的确很难，只能说尽最大努力。平时说爱行爱岗、敬业，都取决于你的心态，心态好精神状态就好，干什么都顺畅。在办理业务过程中要做“三个结合”，即原则性与灵活性相结合，理论知识与实际操作相结合，领导的教会与自己的悟性相结合。要明白“三个关系”，即因果关系、辩证关系、利弊关系，要符合“三个要求”，即发展客户源，无投诉、零差错。最终是“一个标准”，优质文明服务——争当服务标兵。如果说有原则性说成是智商好，那么灵活性就是情商高。智商一般情况有遗传基因，但不是绝对；而情商就是知书达理，与一个人的学习造化有关系，能看出人的综合素质。智商、情商高的人很难犯错，会保护自己，反之，处处受挫，经常事与愿违，或者说好心办不来好事。