服务是一种管理

    金融业的竞争日趋激烈，从网点设施、系统优势、产品优势的竞争进化为全方位综合服务能力的竞争，为客户提供满意的服务适应客户需求的银行才能占领更大的市场，服务水平的高低体现了银行管理水平高低。服务水平的提高需要严格、规范。科学的管理，包括员工形象管理、员工爱岗敬业精神培养、为客户服务意识和服务能力的培养等。

    员工形象管理包括员工着装、行为举止、文明用语等形成制度，成为员工的行为准则并严格考核，使制度执行成为习惯，建行的神秘人考察制度有效地督促了这一制度的执行。

    使优质文明服务成为建行文化，必须培养员工爱岗敬业精神，树立正确的道德观、价值观，具有团队荣誉感，培养为队友为客户服务的工作习惯。

    银行服务的核心是维护和加强与客户的联系，须以市场为导向为客户提供有效地服务。银行的服务理念、经营目标、产品推广都需要由柜员传达给客户，所以员工是银行的职工也是银行需要维护的客户，构建新型的银行与客户的关系，对制约客户管理的因素进行协调管理，建立稳定的客户关系链，员工对每一名客户做到优质服务、用心服务、专业服务，客户体验银行服务的人性化、专业化，依赖银行的服务，增强客户忠实度。

    要达到优质服务、专业服务的效果，必须提高员工的政治素质和专业素质，每一位员工都自觉维护银行和客户的利益，维护银行形象。维护高素质的员工是银行发展的保证。