2015年8月23日，接凤凰县客户向某某来电，其被盗资金7100元已追索成功，资金已到账，对我在追款过程中提供的帮助表示了感谢。该客户在4月初，发现其卡账户资金7100元被人采取快捷支付的方式盗走，随即到我行进行了投诉。本人受理了其投诉，并在其追款过程中全程提供帮助和指导，最终该笔资金得已追回。在长达4个多月的漫长追款过程中，客户心里波动很大，期间曾经想过法律诉讼或模仿阿拉村民围攻当地邮政储蓄的方式来追索资金，但在本人的引导下，使得该客户在漫长的追款过程中，始终保持着能够从快捷支付运营商那里追回资金的希望，因此没有采取过激方式。作为一名在追款过程中的全程跟踪者，我在这里将过程中的经验和体会与大家分享如下：
按照投诉流程办理，资金才能得到保全和追索。两个重要环节必须办理，第一，客户资金被盗，网点必须在第一时间引导客户联系相应快捷支付运营商，进行资金的保全工作。第二，客户必须到公安局报案，取得报案回执。报案回执是追索中的必备要求，因此，客户必须进行报案。
追款过程各个环节沟通不畅，严重影响追款时间。客户在追款过程中，首先通过快捷支付运营商服务电话进行沟通联系。在无法沟通的情况下，半个月后，通过建行渠道进行了申报。我行按照要求，将申报资料提交到省行。资料提交以后，我行多次与省行联系，希望有快捷支付运营商的处理意见和处理进度反馈，但得到的答复是，省行只负责向上海中心提交相应资料，如何处理由快捷支付运营商与客户联系。省行也不知到处理进度，因此对下级行没有处理回复。根据客户反映，95533受理客户投诉之后，答复客户三个工作日内回复处理情况，实际上也未对客户进行回复。因此，我总结，建行在快捷支付追款过程中，实际能做的也就是将情况向快捷支付运行商进行反映，对案件处理、案件流程没有主导权。
快捷支付运营商的退款条件是可以进行协商的 。该笔资金最初的退款条件，快捷支付运营商要求客户必须提供公安局出具的资金遗失证明、两名公安人员的警号、报案人与两名公安人员的合影等无法落实的条件。通过多次沟通，后来仅需报案回执和个人持身份证拍照，就办理了退款。
认真和耐心的处理被盗投诉事件，才能防止过激事件的发生。一般情况，资金被盗人员情绪都会比较激动。我们在受理的过程中，首先要多安抚客户(但不能过多承诺)；其次要认真、细心的提供相应的帮助；最后要指导客户办理追款流程。只有这样，才能最大限度的避免过激事件的发生。
以上是我在处理一起快捷支付资金追款案件中的一点心得和体会，希望对大家在今后处理以上事务的过程中有所帮助。
