站大堂，很容易；但要管理好大堂，却需要很用心。几个周五和周日的大堂维护 ，无论分流、引导、营销，还是迎送、解决争端与纠纷，都让人感触极深。
第一，要让排队机不仅仅是叫号机。为了好看的排队等待时间、等待超时客户占比等指标，现在一些支行推行人工取号来应对排队机考核，让排队机仅仅担当叫号机的角色。这样做，不仅加重了大堂人员简单劳动的工作量，而且造成了一些假象。一是不能反映网点客流量与等候时间等情况，使后台大数据分析得出错误的结论；二是不能真实反映办理业务的客户情况，让弹出的营销商机成了假象，造成柜员无法有针对性地营销；三是等候人数与等待时间成了假象，造成客户误解，产生投诉。建议让排队机能充当大堂秩序与流量记录的公正机器，真实反映客户情况与客流量，从提高柜台服务质量、改进业务流程等方向去想办法改善排队机所考核的相关指标。
其次，要让填单机成为客户与柜员的好助手。填单机是一个好设备，无论开户开产品，还是转账汇款等业务都可以填写出整洁准确的客户申请单据，还可以自动根据业务种类选择预设的柜台，它能够减轻客户填写工作量，减少填写差错，减少凭证差错，整洁美观，客户体验感极佳。填单机推广使用初期，会较大地增加大堂指导客户的工作量，但能明显加快柜台审核客户单据的速度。因为没有系统的培训学习，大堂人员不熟悉设备功能与使用方法，目前有很大部分支行的填单机只是大堂的一台摆设。
第三，让熟悉业务和流程的人员担当大堂经理。可以轮流安排特别熟悉业务和流程的柜员、个人客户经理等人员来轮值大堂，去除对第三方人员管理大堂的依赖。这样既加强了大堂，又锻炼了员工营销、管理的能力，岗位的轮换也给大家提供了换位思考的机会，能够进一步增强员工之间的相互理解与凝聚力。
第四，建议分离ATM清机加钞等功能。我行8台柜员机，主要靠业务主管与大堂经理清机、加钞，全部清机加钞一次需要4个小时以上，每周需要安排4-5个半天时间专门侍候这些机器，遇有客户被吞卡、吞钞，或者机器其他故障，还得随时放下手头的工作去清理、恢复。工作必须双人同时进行，在人员紧张的情况下，只能从非临柜人员中来安排。
我行提倡了多年的“大堂制胜”理念，大堂的软硬件投入也非常大，但这些投入发挥的效用还是明显的滞后。如果尽快充分地发挥相应的设备设施和人员的作用，让客户到建行办理业务、解决问题轻松自如，客户视进建行大堂为享受，我们的大堂就会真正成为营销客户与产品的主战场。
