建设银行的愿景:始终走在中国经济现代化得最前列，成为世界一流的银行；服务理念是以客户至上，注重细节；经营理念是以市场为导向，以客户为中心。围绕个人业务转型而在真正实施过程中，却未必将该理念落到实处，伴随着老百姓的收入提高，其对金融方面的需求不仅仅是到银行存取款，更需要理财服务、资产管理、外汇投资等等全方位的需求，而在这些需求上，建设银行和中小股份银行相比，优势不强，那么，我觉得个人业务就必须着重“以客户为中心”、“客户至上”的服务理念落到实处。
一、要树立客户满意理念，真正提高客户满意度
要提高客户满意度，一定是要让客户在享受银行服务的过程中有意外的收获，要让“客户满意”作为建行的品牌，被客户所认可。银行之间的竞争早就已经不仅仅是产品之间的竞争，更是服务的竞争，产品的创新被模仿，而服务的创新难以复制。我们现在很多的产品销售和网点效益都源于客户对我行服务的满意，才接受我行产品，才产生网点效益。那么提升客户满意度是个人业务转型发展中形成差异化优势的重要内容。
二、要简化柜面业务流程，提升处理效率，降低客户排队等候时间
基层行普通感受部分制度过于严格，流程繁琐，在一定程度上制约了个人业务的发展。例如：柜面有身份证鉴别仪办理需要出示身份证的业务还需复印，柜员在接待客户业务时，先是进行身份证鉴别，在是进行核查并打印，如有代办同时要需对代办人进行核查打印，一笔简单的转账客户本因一步到位，还未开始办理，便要进行3步因银行内部需要而进行的操作，而身份证鉴别仪本就联动银行后台系统保存客户身份信息和核查信息，也就是说哪怕没有做这些操作，如有其他问题也可以通过系统随时调取该信息，当然也加大了复印等各方面的成本，最重要的是，建行内部并不统一，让客户体验下降，如减少不必要或者重复的操作，让柜员可以腾出与客户面对面交流的时间，及时解答客户问题，深入了解客户需求，挖掘客户资源择机推荐合适产品，提高客户满意度，缩短客户办理时间。
三、增加财私客户服务中心或理财中心建设，注重高素质人员培养
目前湘江支行还没有自己的私人银行中心或理财中心，而高端财私级客户未能真正体验差别化服务，也未能感受我行针对高端客户的专业化理财服务，真正能够为客户做出专业的资产规划的客户经理或营销主管少之又少，目前网点自身的素质看，离这个标准还有较大的距离，而能够达到该标准的需要加强高素质专业人才队伍建设，要让高端客户享受高专业的服务。
四、加强客户经理队伍建设，加大客户经理考核制度
银行网点个人客户群体是最多的，也是最难维护到位的，目前银行客户经理每个网点约一人，三综合后，对公客户经理其实也无法真正服务个人客户，中小银行就特别注重客户经理队伍建设，在客户数多的网点，按照客户层级，配置2个或多个个人客户经理，真正将客户分层维护做细。同时，对客户经理的考核制度也是很细化，例如：有些是纳入以客户经理管理维护的客户对建行或者对网点满意度、忠诚度、对建行利润、中收大小为考核指标，增设客户经理名下维护优质个人客户资产、AUM等新增或新客户发展为指标。现在银行、市场电子化产品越来越多，客户可通过多渠道满足需求，出现了银行与客户接触性障碍，更多高素质、高端客户越来越少来银行，使我们与客户接触越来越少，销售人员与客户面对面沟通交、流、服务的机会越来越少，那么我们必须改变目前的现状，由客户经理在网点守客户，电话维系客户转为走出去主动上门服务，将客户经理上门拜访客户成为常态，加强客户关系，保持与客户沟通。
