优服是发自内心的意愿

 

    有所学：两天的优服培训中，不但加强了优服礼仪方面的知识，更提升了柜面厅堂服务营销的技巧。从简单的仪容规范，到“SPIN”客户需求引导技巧的实战。为受训人员牢牢树立了“服务本身就是产品，服务的过程就是营销的过程”这一理念。如何在第一眼便能准确的进行客户识别？如何一句话促成交易达成？新环境下的优服告诉受训人员，在日常的工作中不但要带着微笑，更要带着“心”。

 

    有所感：通过两天的培训，确定了“三综合”下柜面员工的角色定位。每一位员工不单是业务能手，做到熟练办理业务就“万事大吉”了。还要做好“服务使者”和“销售精英”的角色。通过大数据的分析，感受到了“服务无小事”的重要性。让人记忆最深的便是“异议处理”的环节。一线的员工总会遇到这样或那样的客户的异议，轻则牢骚，重则投诉。然而通过培训让受训者了解到，原来异议的存在只是沟通衔接不够，“把面子留给客户”，用心服务，便可让异议者变成最忠实的拥护者。

 

    有所悟：心态决定一切。“服务的心态决定服务的行为，服务的行为决定服务的结果，优质服务是一种发自内心的意愿。”面对客户的争议与不满，若能换位思考，便能感受到其中的焦急与不安。当我们带着理解与宽容去面对客户，就会发现在客户拒绝与沉默的“墙”前，仔细找寻，便会发现一名叫“优服”通往客户内心的“窗”。