你抱怨 我理解

    身为一线网点员工，在日常的服务过程中，遭遇客户的抱怨、不满，是我们经常都会遇到的事情，那么如何有效地面对客户的抱怨和不满，我认为除了首先要了解客户抱怨的事由、其次是安抚好客户的情绪，然后以优质高效的服务加以解决外，更重要的是要学会换位思考予以认同，多理解多总结，注意做到：眼到、耳到、心到、手到。
眼到：以友善的眼神接纳对方，不要一听到客户抱怨就流露出不耐烦的态度，这个时候的微笑就是我们至胜第一法宝。

    耳到：耐心地聆听、不打岔、不争辩，这是对客户的一种尊重及建行人所具备的一种职业素养。

    心到：对客户的问题表示关心、认可，找出症结并加以解释。

    手到：迅速采取有效的行动解决问题，自己权限范围内解决不了的要逐级上报，不要拖延。

    如果能做到以上这些，相信我们的“上帝”一定也能被感动，你抱怨、我理解，其实有时候客户的不满就是我们努力的方向！