细节成就完美，责任铸就辉煌

    最近有幸参加分行组织的“服务与管理提升培训”学习。在短短三天的学习中，通过聆听童老师和宫老师的讲课，我对优质文明服务有了更深层次的认识。无论是童老师所讲的“服务为本、理念先行”及“内强素质、外塑形象”，还是宫老师所谈的网点服务工作流程的“精于细节、明确标准”和我们“对社会的责任、对工作的责任、对家庭的责任、对自己的责任”，都是围绕着“细节与责任”在引导我们。

    提高服务对我们是老生常谈，但如何做出新意呢?答案就在于做好细节。培训中我印象最深的便是宫老师所讲的“了解客户的需求”。客户的需求分为百分之十五的业务需求和百分之八十五的心理需求。业务需求即显性需求需要我们去迎合与满足，心理需求即潜性需求则需要我们去引导和挖掘。但是心理需求如果不能被细化与关注，就很容易被我们给忽略。例如：客户被识别和记住的需求，受欢迎与重视的需求，被理解及称赞的需求等等。对此，宫老师提醒我们在协助客户办理业务时要说“协助”，而不是“帮助”；“请随我来”，而不是“请跟我来”。从细节入手，无一不是要求我们照顾客户情绪，给他们以尊重的体验。

    细节往往因其“小”而掉以轻心，因其“细”而让人不屑一顾。但这些小细节，恰恰是服务工作的关键和突破口，这就要求我们在工作中树立强烈的责任心，做到对建行负责，对家人负责，对自己负责，把细节做好。例如罗教官和谭教官带领我们所做的“风雨人生路”和“报号PK”二个游戏，让我们感悟责任无所不在，它就在伙伴们互相扶持，互相帮助的闯关中，它就在团队成员心往一处想、劲往一处使的改变和超越自己的PK中。责任迸发的力量让我们无法想象，对同伴的责任感让我们战胜目不能视的恐惧，与搭档互相搀扶，在一片漆黑中走完了崎岖的“人生之路”；对团队的责任感让我们愿意拼尽全力，与同伴们共同挑战自身极限，用三秒便完成了三十人的连续报数。

    这些点点滴滴的感悟，将让我在以后的工作不断提高思想、改变习惯、做好细节、超越自己。伙伴们，让我们注重细节，感受责任，在强行梦的道路上用细节成就完美的服务，用责任铸就服务的辉煌！（解放大道支行）