至诚用心 打造“姚式微笑”品牌

 

    “梦想是天使的翅膀，超越梦想才能辉煌，在每一次放飞梦想时，我都会听见理想扣击天堂的回响。”翻开姚阿芬的笔记本，可以听到她的心声。作为一名金融工作者，她心里时刻装着客户，一心为客户着想。

 

    至诚用心 打造“姚式微笑”服务好品牌

 

    2009年7月，姚阿芬大学毕业后，加入了建行五一路支行这个大家庭。工作五年多来，她在工作上从来都是一丝不苟，保持了零差错、零违规、零投诉的记录。在建行五一路支行，不管何时见到她，总能看到她那一脸微笑，那笑容，让人感觉如沐春风，如见朝阳，因为爱笑，众多客户成为了她忠诚的粉丝，她的笑，不是职业化的笑，是发自心底的最灿烂的笑，似蓓蕾初放，她的笑不是无声的笑，还带着悦耳的声音和礼貌的话语，让人倍感温暖，从未见她跟任何人发生过任何冲突、不快，她总是以良好的素养保持着文明礼仪、用心服务，急客户之所急，解客户之所难。

 

    有时候柜台客户太多，大堂经理会进行疏导，而客户最常说的一句话是：没事，我等！我找姚姚！“姚姚”是客户对姚阿芬的呢称，多年来，客户叫习惯了，姚阿芬也听顺耳了。别小看客户简单的一句话，其中蕴含的是信任。姚姚身兼VIP和对公业务，她深深懂得“好话一句三冬暖，恶言恶语六月寒”的道理，她所在的柜台客户经常排起长队，她总是不急不躁、有条不紊地办理每一笔业务，不管多忙多累脸上总是挂着她招牌式的微笑。即使面对的不能办理的业务，她也是和颜悦色告诉客户为什么不能办理，要如何才能够办理，而不是简单生硬地拒绝，快乐的情绪是能传染的，大多数客户都能理解和支持。碰到个别难缠的客户，无论对方如何刁难，她也是一笑了之，她把委屈埋在心底，只有她自己知道。“客户是上帝，如果与客户发生矛盾和冲突，再大的错误也是我们自己的错误。”这是姚阿芬的口头禅。有了这份责任心，姚阿芬在工作中自然是游刃有余、应付裕如了。

 

    急人所急  勇做客户资金保护神

 

身为金融工作者，保护客户资金安全是义不容辞的责任。2014年，姚阿芬发现并堵截了两起诈骗案。第一次是在大堂值班的时候，一个客户办理汇款业务，姚阿芬发现收款人是外地卡，客户的排队号已过，而汇款单迟迟没有填好，于是主动询问：“先生，收款人是您认识的吗？您为什么给他汇款呢？”客户含糊其辞地说：“公安局打电话说我的信息被泄露，账户被人冒用干违法犯罪活动……”姚阿芬心头一跳：这分明是网络诈骗的连环骗局呀！于是她果断地阻止客户继续汇款。数天后，客户万分感激地送来了一封感谢信，盛赞姚阿芬“人美，心更美”。

 

    第二次是姚阿芬发现有个阿姨在VIP室里面打了很久的电话，姚姚主动问他：“您办业务吗？我们快要下班了！”客户走过来拿了一张存款单和一张5万多还没到期的定期存单要取出来汇款，姚阿芬发现收款人是外地卡，马上劝说她先把电话挂了再办业务，提醒她现在有很多骗局，钱汇出去就拿不回了。并真诚地说：“如果您不相信我，可以先打114查证您打的那个电话是哪里的再来取！”这位阿姨认真查实后，赶到五一路支行，紧紧拉住姚阿芬的手连声称谢：“这真是个骗局，谢谢你提醒，不然我的钱就打水漂了。”姚阿芬笑着说：“不客气，这是我应该做的，您以后多注意、多提防就是了。”

 

    不计得失 甘当爱岗敬业垫脚石

 

    姚阿芬所在的岗位，工作繁忙、业务复杂，她几乎每天都是最后一个下班，整理完凭证，再利用中午或者下班时间整理企业电子产品和开户资料，一一归档，她从来没有过怨言。其实，谁都知道，二十出头的姑娘，花一样的年纪，正是最好玩也最贪玩的时候，面对这样的工作，也许更多人会选择厌恶或者逃避。当许多人选择去茶馆悠闲地品茶聊天，或者去卡拉OK厅K歌的时候，而她，姚阿芬，则经常抱着与金融有关的书籍埋头苦读，力图把业务做得更好。

 

    五一路支行人员结构年轻，很多都是新进不久的新员工，如果论资排辈的话，姚阿芬虽然自己也算个新人，但是她善于学习，接受能力快，对于各项业务都能够熟练掌握，对公业务和资金结算产品更是个能手。大家有什么问题总是喜欢咨询她，无论上班还是下班时间，她总是竭尽所能，耐心细致的告诉大家，与大家分享她所掌握的知识。

 

    姚阿芬有着吃苦耐劳的良好品质，从不计较个人得失，正是因为有了这种精神才使她在平凡的岗位上绽放出美丽的花朵，她凭借一股蛮劲儿不断学习、敢为人先，取得了傲人的成绩。她用扎扎实实的业务功底考取了益阳建行为数不多的二级柜员，她用一点一滴积累的数据多次被评为益阳建行“优秀员工”、“巾帼建功标兵”、 2013-2014年度省行级青年岗位能手，她用不断学习进取的态度取得了除银行从业外的会计、基金、期货、保险等多种从业资格，多次参加各种业务技能竞赛并取得傲人成绩，比如益阳建行员工点钞技能比赛第一名、益阳建行“双百”竞赛奖等无数的荣誉，同时也以高度的责任心积极为建行的发展献计献策，如在面向全行员工征集的“我为服务献良策”中获得了优秀建议奖。

 

    如果你与她同事过，你就会知道她是一个不怕事多、“爱管闲事”的人，她总喜欢惹事上身，闲暇时间看邮件、内部网站，发现有综合性邮件需要上报的，不用谁分配，她会主动上报，发现有会议通知或者学习通知的她会及时告知相关人员，同事有任务没完成、有资料没整理的她都会主动帮忙。大家都知道，如今微信很流行“摇一摇”，轻轻把手机晃动，远方的他或者她就会有回应。五一路建行的业务繁忙是出了名的，客户素质也参差不齐，经常有人形容这里就像个“菜市场”，而姚阿芬虽然本身上班已经很辛苦，但无论是客户有需要还是同事有需要，她总能在第一时间飞奔而来，为你排忧解难，业务问题也好、客户纠纷也好，在“姚式微笑”的魅力下，总能迎刃而解，她就是同事和客户心中的“摇一摇”。

 

    2014年的高速公路ETC全省出动营销，她在率先完成自己任务的同时还积极帮助新员工完成营销任务，同时主动承担起ETC的安装激活，背着相机、激活手持机等设备陪着一位位客户顶着烈日完成安装激活，还在安装过程中被客户车门夹到手指，十指连心，当时鲜红的血液就从指甲内渗出，而她为了不使客户感到抱歉，竟然遮住伤口、忍住剧痛、坚持微笑着送走客户再跑回营业内间，强忍的泪水瞬间喷涌。经过简单的伤口处理，她又忍着疼痛露出美丽的笑容回到了工作岗位，后来别人发觉了，她只轻轻滴说了一句：“小伤，不碍事”，岂知这“小伤”让她夜里疼得睡不了觉，她的手过了两个月才痊愈。

作为一名共产党员，姚阿芬时刻不忘爱岗敬业、助人为乐的使命，在湖南省建行开展的“讲身边故事、赞普通员工、展一线风采”的活动中，她的故事被多方转载，成为各行学习的榜样。2014年，结婚两年、26岁的她在家里长辈的催促下终于有了孕育宝宝的想法，五一路支行一下子“双喜临门”，两位女员工同时怀孕，当时的她担任大堂经理，考虑到支行业务的繁忙以及另一位准妈妈的身体状况和工作强度，所以她始终坚守在自己的岗位，从未有过迟到早退、没有过请假，她经常说自己的身体好，希望把休息和休假时间尽量让给另一位准妈妈，殊不知五一路支行的大堂经理哪有轻松可言，就像旋转的陀螺一旦开始转动就停不下来，完全没有休息。天有不测风云，就在她怀孕近十周，满心欢喜地去做产检的时候，却被医生告知了一个噩耗：可能是太过疲劳的原因，她肚子里那脆弱的小生命已经停止了心跳。经过不幸的打击，同事都为她感到难过，纷纷嘘寒问暖，在家人的鼓励，领导和同事的关照下，姚阿芬很快挺了过来，出现在客户面前的，依然是一脸明媚的微笑，和周到细致的服务。

 

    姚阿芬从来没有感人肺腑的豪言壮语，只是扎根基层默默奉献，正是有了像她这样勤于奉献的金融人，建行才创造了奇迹和辉煌，金融服务才能在当地赢得如此众多的客户信赖和颂扬。