关于银行高端VIP服务的思考

    今天在柜台上班的时候，遇到一位客户，他要求将手机银行的额度调高到100万，初听到这个要求，我第一反应是怎么可以？手机银行的额度不是只有20万吗？怀着不太相信的态度，我叫来了我们的客户经理，客户经理与市分行的相关部门联系后，对客户表示，这是可以办理的，但是，需要一些时间。因为客户不是我支行的VIP客户，而是邵东支行的VIP客户，所以，我们要和这位客户在邵东支行的客户经理取得联系，取得客户的相关资料后，才能受理客户的业务。这需要一些等待时间。但是当时客户很急，没有时间等待，所以干脆不办了。看着客户带着一些抱怨离开，想着他的心里一定不会很高兴。对于我们服务的体验也没那么好。我心里也觉得不是滋味。静下心来想一想，我觉得我们的服务还有很多有待提升的地方。其中最重要的要数对于高端客户的服务，我觉的我们目前的服务对象还是面向最普通的客户，对于一些高端客户，我们的服务不能够算是优质的。比如说，高端客户来到银行他还是要取排队号，要等待，当然，他的等待时间相对于普通客户来说会少一点，但是，如果遇到柜台拥挤，特别是VIP柜台拥挤时，那么VIP客户的等待时间就会增加。对于客户的体验来说是不好的。其次，对于VIP的个性化差异化服务很少，在县级支行，因为高端客户很少，所以，对于VIP的个性化服务简直就没有。就如我遇到的这位客户来说，他的个性化需求就是将手机银行额度提高到100万，但是由于我们遇到这样的需求很少，故而办理时，程序比较繁琐。这大大影响到客户的体验。所以，即使我们的“7+8”做的再好，没有为客户省时间，站在客户的角度来说，服务的体验都是不好的。从这一点来说，我们的服务还是大多流于形式了。其实对于一个高端的VIP客户，他最需要什么样的服务？最在意什么？我觉的我们思考的都太少。最后，对于一些高端VIP客户，我们主动服务的少，被动服务的多。很多时候，我们都没有主动去为VIP客户提供和宣传我们的个相服务，往往都是客户在发达城市体验到了个性化的服务后，找到我们要求办理，我们才为其办理。这对于客户的体验也是不好的，

    要提高银行的服务，除了做好面向大众的服务外，我觉得我们更要盯住我们的高端VIP客户，为高端VIP客户服务好了，才能更彰显我们银行服务的水平和质量，也才能带来更多的利润。