提高认识，转变观念

    建行湖南怀化辰溪支行孝坪分理处作为怀化分行唯一一个乡下网点，主要的服务对象就是原861厂区和周边乡镇的居民，由于客流量不大且客户群体基本固定，彼此都很熟悉，平时打招呼和交谈都比较随意，就跟朋友和家人一样，客户对我们的服务也十分满意，可以说建行在这里是他们的首选银行。

    随着优质文明服务管理考核细则实施以来，往日的服务模式与考核细则的差距逐渐显现出来，对比之下，发现我们的提升空间还很大。

    首先从营业场所环境卫生开始，全体总动员，对地面、门窗和墙面必须做到“四净”“四无”，对于空调和演示机、自助终端下面不能留死角，保洁员对大厅的卫生必须做到时时维护，定期清理。

    其次是对柜面服务进行规范，从语言到动作，从表情到柜台物品的摆设，我们都逐项对照优质服务管理考核实施细则来执行并加以规范。“7+8”我们怕漏了，就将这8句话打印出来贴在鼠标垫上，以便随时参照；上班前我们还跟旁边柜台的同事约定要相互提醒；在空闲的时间，柜员去监控室看自己半个小时的录像回放，能清楚地看到自己在服务过程中存在哪些不足，哪里不规范了，哪个动作没做到位，哪句话跟客户交流时换种语气是不是更能让人接受……对每一句用语、每一个动作进行反复地推敲和琢磨，只为更好地服务客户。

    我想优质服务绝不仅仅只是做到规范就能算得上优质，如果只是按照规定动作做，那只是服务的“形”，只有用心，动情才能抓住服务的灵魂和精髓，也只有“形”结合了“情”才能称得上是真正的优质服务！