学会与人沟通

    与人沟通是技巧，更是门艺术，特别是我们身处服务行业，更加要学会与人沟通。

    同样的意思，用不同的话语表达，有的让人觉得言之有理、非常贴心，能让客户愿意支持你的工作；有的却让人觉得言语生硬，拒人千里之外，是在刁难甚至歧视他。有时候有的同事怕投诉，干脆不说，不与客户沟通，听之任之。

    比如，有的柜员呼叫到客户时他还未填单，就任由客户坐在窗口填写单证或干脆为他代为填写，这既影响了网点的排队率，又违反了我行的规章制度。我想，这时候可以学会这样与客户沟通：“这位先生或女士，您好！我帮您呼叫大堂经理，指导您填写单证，稍后不用您排队直接为您办理或陪您到非现金柜台办理，您看可以吗？”有时我们会遇到客户持有未成年人的身份证件或帮他人办理修改密码、挂失等需要本人办理的特殊业务时，我们可以学会这样与客户沟通：“这位先生或女士，您好！按照有关规定和制度，您办理的业务需要本人亲自前来，如果能够办理的话我肯定会为您办理的，给您办理是一笔业务，给他人办理也是一笔业务，只要您的身份证明材料齐全，本人前来，我们一定会办理的。”再比如，做为大堂经理，客户进入营业大厅，如果你开口就问：“你取钱还是存钱？”“存多少钱？取多少钱？”很多客户就会斜着眼看你，不理你，还有个别客户会很敏感地回答：“你管我有多少钱！”这时候，我们可以学会这样与客户沟通：“这位先生或女士，您好！请问您是办理转账业务还是现金业务？是办理一万元以下的存款还是两万元以下的取款？哦，是转账吗?是在20万以内还是5万元以内？是办理跨行的还是建行内的？”这样与客户沟通后，我们可以很快分辨出这位客户他需要办理的业务，迅速分流客户，为客户节约宝贵的时间，减轻柜面的压力，减少客户等候时间，降低网点排队率，一举多得。所以，我们在日常工作当中，必须学会与人沟通，看似同样的意思，用不同的话语来说，效果是截然不同的。