银行发生长短款是在所难免的事，如果不能及时查明原因并认真处理，不仅会伤害客户的感受，最终会影响银行信誉。昨天发生在郴南支行的一起短款事件，眼看快要激化成舆情风险，在短短120分钟被平息化解。
风波乍起
“我刚刚从你行取的这一万少了六百！你们这不是明打抢吗？……” 2月10日上午11时左右，一位女高音连珠的叫喊声响彻营业大厅。大堂经理迎上去立马安抚客户，了解详情。原来该客户一小时前来办理了取款业务，再去他行办理转存支付时发现其中一把10000元钱里少了6张。面对突如其来的短款，客户心急如焚，于是急匆匆地赶回兴师问罪讨个说法来了。
按照银行正常的操作规定，客户需当面点清现金，出门概不负责。出现这种事情，况且客户已离行一个小时，大堂经理相信自己员工的职业品行不可能做出雁过拔毛的事情，于是向客户说道：“我们发出的每一笔款都经过机器复点的，不可能出现短款，再说你离开这么久，很难说得清”。
“我要投诉你们！”显然，大堂经理的一句话更激起了客户的愤慨的情绪。
妥善应对
眼看矛盾就要升级，支行领导赶紧安抚客户不要着急，把客户请进办公室，答应肯定会查明原因。随即复点了全部款项，分别向客户和营业主管询问了整个过程的每个细节。在了解情况时，客户一再怀疑是银行柜员恶意所为，坚持要回放营业录像。支行领导理解客户维护利益的心情，与营业主管商量后，决定满足客户的要求。录像里清楚明朗地记录了款项交接、解捆、支付的全过程，当班柜员操作流程规范，没有出现抽取、私藏的违规行为。看完录像，客户打消了心中的疑虑，也相信了经办柜员不存在职业道德问题。
分析原因
录像资料证实问题不是出在本支行这个环节，通过与客户简短的交流，支行领导断定客户不会说假。那短款到底出现在哪个环节？本支行向中心金库提款，中心金库收到0520号柜员所在行解款，那么之前还有两个环节，捆钞封签注明是2月6日，解款单位是兄弟支行的。想到这里，支行领导随即向中心金库负责人询问最近支行内部解款是否经过了再次复点流程，回答是临近春节现金进出库频繁没有再次复点。一个多小时过去了，问题还没有解决，面对焦躁的客户，询问电话最后打向了兄弟支行。
平息风波
兄弟支行听取短款情况后，立即调取当天解款的监控录像，查看复点机钞票冠字号记录信息，结果问题的确就出在该兄弟支行。
中午1时13分，客户从兄弟行领导手中接到了“失而复得”的600元，虽然没有一丝惊喜，但更多的是从亲身体验建行员工这种正视问题和敢于负责的工作态度中，更加坚信建设银行是值得信赖的银行。
“对不起啊，是我们的工作失误，给您带来了麻烦”。
“真是抱歉啊，耽误您宝贵时间了”。
建行员工态度诚恳地向客户鞠躬道歉，客户的心情变得晴朗起来。
案列分享
“现金当面点清，出门概不负责”是银行处理客户取款离开银行后出现的短款情况的挡箭牌。以上案列，我们稍稍深入分析一下，不难看出该短款事件的前因后果。工作粗心是根本原因，付款松懈是直接原因，简单处理是火上浇油，深究原因是解决良方。
