笔者去年底有幸在分行信用卡部进行了一周的信用卡账单分期电话营销的培训，深深感受到如何利用呼叫中心的电话呼出功能挖掘客户资源，运用各种技巧接近目标客户并说服他们购买所推销的产品是电话营销成功的关键。
1.个人客户的特点
个人客户咨询的意图往往大于购买产品的意图，即使有购买意向也容易受其他因素影响，尤其易受他人意见的影响。在不了解产品时，个人客户可能会多方咨询亲友，听取他们的意见，其中的负面意见会动摇其购买决心。所以，对个人客户应及时跟进，在负面影响尚未形成时促使其购买所推销产品或服务（不能欺骗客户是第一原则）。而且，个人客户易受促销活动的影响，所以要抓住机会加大营销力度，充分利用免利息、送礼品、参加抽奖等优惠手段，促使客户尽快决定购买产品。
2.说服个人客户的方式
（1）尝试推荐
电话销售代表应接受一定的产品培训，掌握产品的特征、产品的性能、产品独一无二的优势、产品能给客户带来的利益等。其中，产品的优势和客户选择购买该产品的附加价值，都是需要营销人员高度重视的要点。拿信用卡账单分期来说，账单分期业务是指持卡人向建行申请将已出账单的一定消费金额平均分成若干期偿还，经核准后，由持卡人在约定期限内按月还款，并支付一定手续费的业务。其优势主要包括：申请便捷、期数灵活、金额自选、还款轻松。
具备了这些要点，还要针对每一个客户的不同需求，分析出对这个客户而言，产品的价值体现在哪里。换句话说，就是要找准目标客户，笔者认为，一般青年人比较容易接受账单分期这项业务，而对于一些职业相对稳定的中老年客户来说，接受“分期理财”理念（客户办理分期后可有更多流动资金进行投资理财，获得额外收益）需要一个过程。
在接听电话过程中，要确认是否客户本人接听电话，如非客户本人，不可透露相关信息，并有效结束电话；营销员要主动表明自己身份，包括：单位、姓名、工号；营销员要详细、真实介绍账单分期的相关信息，特别是收费方式及收费标准，收取手续费的金额及提前还款的处理方式；不得出现诋毁他行信用卡分期的情况；早晚上下班高峰期不要拨打电话，笔者认为，信用卡外呼的黄金时间是早上10点-12点，下午15点-17点。
在推荐的过程中要注意尽量淡化和客户之间的买卖关系，要站在给客户提供价值的角度设计对话。营销人员应该有使客户更易感觉到价值的称呼，比如可称自己为客户经理或者理财顾问。在介绍产品时也是一样，营销人员推荐账单分期时应该强调，“账单分期可以延长分期金额的免息期，既减少了您当月还款金额，增加了手上流动资金，又保持了良好的个人信用。”
（2）了解客户想法
在尝试推荐的同时，另一个重要的销售环节已经同时启动，那就是了解客户对这款产品的真实想法。在进行产品推荐的时候，要真正了解客户对推荐点的认可程度。比如：
营销人员：“我觉得，账单分期特别适合像您这样手头需要大量流动资金周转的人，我给您介绍一下他的功能，好不好？”
客户：“你说。”
营销人员：“账单分期是一种针对优质客户的全新信用卡还款方式。如果您办理了账单分期，一来您本月无需全额还款，手头上可以腾出更多的流动资金进行自由支配。二来不会影响信用，不会产生利息，只收取小额的手续费，建行视同您全额还款，对您来说是非常划算的。”
客户：“嗯，确实不错，可是我一般都是全额还款，不差这点钱！”
营销人员：“像您这样的优质客户，还款当然没有问题，现在我们主动邀请是想请您体验分期还款，因为账单分期可以为您腾出更多流动资金在手中自由支出和使用。如果您以后有大额消费，需要资金周转今后就可以自己办理。”
客户：“听起来不错。”
这样做不仅能够及时了解客户对营销人员观点认同与否，而且可以引导客户自己得出结论，即这种产品或者服务是他所需要的。
（3）消除客户的顾虑
在客户对营销人员推荐的产品或者服务产生了好感后，通常也会提出许多问题。营销人员应该针对这些问题努力消除客户的顾虑。比如，取现、分期付款、房地产类、证券投资类、批发类及依照信用卡章程和领用协议收取的利息和各种手续费、溢缴款和临时额度对应的消费不可办理账单分期；不能对分期金额和期数进行更改，不能撤销；每个账单周期只能申请一次账单分期，两次申请的时间间隔要大于30天。
强调产品的卖点，冲淡客户对产品不完美之处的注意。当客户强调账单分期收取的手续费较高时，最好的办法是强调该产品在其他方面的比较优势，如手续费的计算比其他行更合理、更优惠等，以及让客户了解账单分期的附加值和增值服务，即缓解资金压力，同时有利于信用卡固定额度的提高。
（4）及时跟进
笔者认为，将潜在客户成功转化为有效客户是至关重要的。拖延越久的客户越容易改变主意，所以，营销人员一定要懂得乘胜追击。当客户说“我会打电话给你时”，营销人员一定要马上与客户确定一个时间，而且尽量不要超过两天，可以说：“我明天上午11点再给您打电话好吗？”
如果客户已经对账单分期产生兴趣，这时需要再次确认以下内容：您将金额为*元的账单金额进行分期，期数是*期，手续费为*，您在最后还款日*月*日前，还需要偿还当期剩余款项*元，可享受免息还款待遇。账单分期金额将占用您的可用信用额度，并根据每月实际归还的金额作相应恢复。您申请成功后，即不可撤销、不可更改期数和金额。如需申请提前终止账单分期，必须一次性支付剩余各期本金和手续费，分期手续费不予退还。
以上确认内容后，笔者认为还需要进行相应的业务办理提示，毕竟账单分期对于很多客户来说还是一项新的产品和服务，我们也不可能只做一锤子买卖。业务提示的相关内容包括：如有外币账务，提醒客户账单分期仅仅针对人民币部分，美元消费需按时全额购汇还款；如有它卡账务，提醒客户未做账单分期的其它卡片须按卡号分别还款；如绑定最低还款的，提醒客户将还款比例更改为全额还款，否则下月仍将计收利息；如上期账单有取现，提醒客户下期账单上出现的利息是之前取现所产生的。
以上仅仅是笔者在之前卡部一段时间学习与实践的些许思考，肯定有很多不足之处，希望在今后相关的业务推荐中能够不断的完善。目前，正值各网点开门红营销旺季，信用卡更是开门红期间比较重要的产品，笔者建议卡部能够分发潜在客户的资料给各网点，让相关工作人员能够进行适量的电话外呼，当然，最好能够有自动计算手续费的EXCEL表格，这样可以提高外呼的效率。
