建行荆州松滋城关分理处是个小网点，优质服务却为小网点带来了大发展，截止去年底，一般性存款新增 8000万，其中对私新增6520万，对公新增1490万，增速达到20%。
年初我刚到分理处担任负责人时，业务如何发展是摆在我面前第一个难题。城关分理处位于县城一条老街上，除了县人民医院、公安局等几家重点客户外，基本上都是周边商户，最主要的特点是乡镇客户占比大，加上周边银行网点有三四家。针对客户分布情况和市场竞争环境，如何才能加快发展，实现各项业务的快速增长。
金融业的竞争，实质是一种信誉竞争、服务竞争。谁的信誉好，谁的服务好，谁就能更适应顾客的需要，谁就能占领更多的市场。为客户提供优质、高效、快捷的服务，树立良好的服务口碑是我们顺应市场竞争的内在需要，也是提高网点业绩的基础之一，只有做好服务、深化服务内涵才能实现银行与客户的双赢，也才能绽放松滋支行优质服务这块金字招牌的光芒！
面对新形势，思考再三，唯有在服务创新，深化内涵，提升品质上做文章，在竞争中找到突破口。有了方向，就不愁办法和措施，于是，我从团队凝聚力与战斗精神抓起。
团队的力量在于心齐气壮
网点的伙伴们都是兄弟姐妹，空闲或工作餐时我与大伙交心谈心，观察了解每个员工的精神状态，在细微之处给予关心和鼓励。有一位年轻女员工，小孩还在嗷嗷待哺，便安排她在接钞前到网点，尽量让她多一点时间照顾小孩。工作上尽力为员工解决后顾之忧，员工有好的表现尽量多激励，让员工有荣誉感。
网点是员工的大家庭，爱家兴家应义不容辞。定期召开班后会，让员工畅所欲言，为网点谋发展群策群力，经常分析讨论工作中存在的不足，让员工当家作主，组织业余文体活动，减压放松，和睦互爱。通过这些方法，集体向心力更强，团队的气场更强，服务的力量更强，家变得更温暖、员工之间更团结
服务的精髓在于品牌传扬
客户愉悦的享受要从抓网点环境做起。提供优美的服务环境，才能展示建设良好的品牌形象。我们关注每个细节，填单台各类凭证摆放是否整齐，大堂经理桌上桌下不允许有私人物品存放，玻璃门窗地面必须干净透亮，时常叮嘱高低柜员桌面物品单证摆放有序，及时更新展板上的产品信息和各类销售折页，定时定期检查网点配备的物品是否齐全，设备是否完好无故障。细节无时不关注，久而久之便养成了良好的习惯，给客户第一印象是干净明亮。
过硬的业务素质才能提供高效率的服务。俗话说：“给人一碗水，自己必须准备一桶水。”去年初，网点人员重新组合后，略显年轻化，业务不熟悉，客户等候时间过长，但年轻人接受能力强，利用晨会、班后会组织交流，多给他们实践操作和学习机会，孰能生巧，迅速促进青年员工全面掌握业务技能。
分析客户流量，寻找客流规律。根据客户流量对网点人员进行合理的安排和调配，“闲时少设窗口，临时多设窗口”，最大程度上帮助客户节省时间；理顺网点的营销流程，高低柜联动、公私联动，挖掘和培养各个层级的客户，进行针对性营销；坚持在日常服务中使用规范用语和规范手势，注重细节，让每一个客户在每一个业务流程中体会到温馨，感觉到满意。这些举措，时常让客户感动，细微的改进能让客户心怀感激。一位盲人客户常来网点行动不便，大堂经理郭茜热心搀扶，并耐心引导办完业务直到送离，后来经了解，这个盲人客户是附近的一家盲人按摩店的老板，他说我们的热情和耐心感动了他，并主动要求办理了POS机。
挖掘商机在于捕捉信息源头
担任大堂经理的员工做到对进门的客户心中有数，巧用网点平板电脑识别网点内客户。通过识别客户、户头资料、持有产品以及面貌特征，通过仔细观察，都牢记于心，主动关心问候并递上名片，捕捉营销商机，适时主动推荐。对AUM值在5万以上的有效客户在系统内做好维护。
有效进行客户分层，收集客户信息反馈。对于基层网点来说，拓展一个优质客户的成本比维护一个客户要高的多，而且流失一个客户可能要带来多个客户的流失，因此，我们更需要维系好优质客户。毗邻我网点的人民医院是我所重点代发薪客户，人均资产在我所的规模不可小觑，在我网点VIP客户数中占比也较大，但发现财务会计每个月发工资需要将开立好的转账支票拿到相距较远的营业部处理，甚是不便，为了更好的维护特此申请了一般户迁移，省去繁琐。除了日常网点内的维护工作做好，热情服务之外，也不定期的上门做回访，了解需求，财务科以及各科室，门诊收费处，为其免费提供点钞机、大量零钞和金融理财信息，带领营销团队从住院部各楼层办公室直到门诊部各科室大力营销公务卡、聚财宝、车改会以及我行存款利率上浮，通过此举，客户非常满意。
播洒热情收获业绩。分理处经常成立营销小分队，以网点为中心方圆5公里辐射范围，走访周边商户，宣传建行产品，逐日登记营销日志走访商户情况，对行政事业单位，主动上门营销现场填表盖章办理公务卡，宣传重点产品，市财政局，林业局、粮食局等单位曾走访多次，取得不少收获。在支行的支持协作下，成功营销松滋市实验初中城北分校，为教职工统一发卡。
我同我的伙伴们深深懂得，优质服务是网点核心竞争力。昔日省分行“十佳优质服务明星网点”必定在新的征程中，豪情满怀，服务制胜，攀登新的高峰！
