我们的员工业务素质有高低之分，客户也不例外，同样存在着素质不一样的情况。面对各阶层、各群体、各式各样的客户群，在服务过程中，我们的柜员怎样去把握，取决于领导者的引导，取决于一种团队氛围，取决于柜员自己的智慧与感悟。心情好，一切都好，点评也自然会在意料之中，最终如愿于完美。日复一日，年复一年，三百六十五天，天天在一线，辛苦也是肯定的。但怎样才能做到使自己每天工作开心，或轻松愉快，不出差错，没有投诉，神秘人检查无大额扣分，关键的问题要正确面对两种截然不同的点评。如果你做到了，在工作中一帆风顺，要求进步的愿望也能够实现。
第一，客户的正面评价。当客户写下表扬信，把鲜花与掌声送给你，高兴之余，应该表现为低调、淡定，切莫得意忘形。倘若过高地估量自己，认为自己是最优秀的，就很容易降低标准，也容易犯毛病。一个优秀的柜员，要经得起考验，把鲜花与掌声当成一种动力，千万不要当成包袱。因为我们做服务，没有最好，只有更好，俗话说谦虚使人进步。
第二，客户的负面评价。意见薄上有批评，客户发牢骚，或者漫骂等，这是常有的事，无奇怪可言。但有的柜员受不了，好像刺激了神经，跟客户对着干。这样做后果比较严重，一是客户资源会流失，二是会影响自己的进步，三是很容易发生差错。我们应理智一点，冷静一点，清醒一点。你受的委曲，领导、同事都看得到，在情感上绝对同你站在一起，也会认可你、支持你。作为客户，事后或许会向你道歉，但至少不会把帐户撤走。
人在受到外来因素干扰之后，需要“把心放平”，只要认真思考几秒钟，你的微笑还在，也不会伤心，更谈不上哭泣，除非你不想干了。服务行业，最重要的是笑脸，以及热情周到的服务。银行的营业网点到处都有，人家凭什么选择建行，因为建行有你的微笑、你的主动、你的温馨、你的热情、你的快捷。只有具备了能让客户满意的条件，被动式营销不复存在，要完成的各项指标也会自然增长。反过来说，服务不到位，客户不满意，今天你把存款揽进来，明天又会被人家挖走，忙乎了一年，最终什么都没有得到。因此，我们的柜员要加强学习，尤其是理念、职业道德、业务技能等方面的学习与培训，提高综合素质，提升修养。有掌声有微笑，没有掌声同样要有微笑，这是一种思想境界，一种工作技巧，一种行业特性的要求。
我们都在乎别人的评价，也在乎鲜花与掌声，但首先要在乎自己的表现，在乎领导、同事、客户给予的认可，时常保持良好的心态，注重职业修养，用甜美的微笑征服客户，用工作能力赢得来自各方面的好评。
