合规与服务的平衡点

    作为建行一线员工，我们必须用心服务每一位客户，同时要按规章制度办事，严格“双基”管理。

    首先，我们要注重服务的细节和全过程，特别是要加强对重点客户挖掘维护工作，做好细节服务。细节其实最能体现银行员工的服务素质和服务技巧，也最能让客户感受服务的优劣。坐在三尺柜台，假想自己是玻璃窗外的客户，希望得到怎样的服务、怎样的态度？迎来送往，从客户进入柜台的视线范围，柜员所展现的应该是职业专业敬业的银行工作人员形象。如果能够站在客户的角度审视和查找服务中的薄弱环节，逐个问题、逐个细节加以改进，相信必能于细微处见精神。从规定的语言、机械的动作过渡到以心相交，以诚相待。很多时候，细节服务的启发也来源于客户。记得是实习生的时候，因为业务不熟悉操作慢，容易让客户一时扎堆，也会有客户看到手忙脚乱的你送上一句温暖的“不着急”。也会有老爷爷因为你给他换了几张零钱不停地笑着说感谢。也会有来存钱的新娘子，你夸一句好漂亮，她不好意思的腼腆一笑。好多来源于生活，来自客户的感动，其实也激励着我们有信心做好优质文明服务。

    做好服务的同时，“十九项禁令”等规章制度也应该作为我们心中的天平。师父常说，在银行工作，对朋友有些忙是帮不得的，遵规守法是前提。常碰到客户来查询其他客户交易明细的情况，二者或朋友，或亲属，证件齐全，就是户主不在场。即使遇到强势争执的客户，也应以不泄露其他客户的隐私为先决条件。代客户保管支票或银行卡等重要物品，代客户签名，案件和违规常常源发于微小的疏忽或失误。规章制度不是让我们去被动的接受，而是让我们在服务与法规之间找到平衡点。加强自身学习，善于发现风险点，增强风险防范意识，牢记规章，落实“双基”，做合规建行人。