在赢得客户就是赢得市场的今天，客户的青睐和口碑是我们银行业者眼中一幅无形的巨大广告牌，我们使尽法宝欲得之，而要得到这一巨大广告牌，我想归根结底都离不开“服务”两个字。平时，我们听到的优质文明服务，不外乎是“以客户为中心”“客户至上”的一些概念，但今天我要问一句，在我们提供优质文明服务，满足客户需求的同时，我们是否需要遵守制度，是否需要规避风险？
“顾客就是上帝”。这句话在各行各业广为流传，在卖场顾客是上帝，在企业商户是上帝，在银行储户就是上帝，可以说，当今社会上帝比比皆是。如何满足”上帝”的需要？也许有人会马上说：”急客户之所急，办客户之所需，只要客户要求，我们就要尽量满足。”对这一观点，乍一看貌似正确，但细细品味又不尽然。记得我刚入行时，一位客户拿了他妻子的银行卡过来调取流水，他妻子没有一同过来，按照制度是不能为客户提供的，该客户便找到一名熟悉的柜员，请求办理流水调阅，因为制度不允许，柜员起初不同意，但客户迟迟不离去，柜员不好推脱就办理了。事后，会计主管得知此事在晨会上点名批评了那位同事，并做了处罚，此事至今我还铭记在心。看似一件不起眼的小事，如果按照”顾客就是上帝”去理解，也许他并没有错，至少他满足了客户的需要，解决了客户的难题，至于风险，因为他认识那位客户，应该就没有了吧。但是就是这个满足客户需要的小事，据我所知，在我们金融系统就发生过好几次案件，不仅柜员要承担责任，相关责任人也承担了连带责任。优质的客户服务对银行的发展至关重要，但对这样的服务必须要以合规为前提，盲目的热情和毫无原则的服务，不仅不会促进银行的发展，还会对银行和个人造成不可估量的损失。
古人云：“没有规矩，不成方圆。”明确的规章，制度和流程是我们银行各项工作正常运行的保障，优质文明服务也不例外。在我们日常工作中经常会碰到这样的客户，没带身份证却想办理大额提现、拿着别人的存折却想挂失密码、没有法人委托书却想变更印鉴…我们应该如何处理呢？我想最好的办法就是要和客户做好解释工作，表明我们虽然暂时不给他们办理这项业务但我们的初衷却是为了他们的资金安全着想，尽量让客户理解我们，让客户与我们产生共鸣。在这个过程中最不应该有的就是得过且过，帮客户蒙混过关，这样最终受损失的将是我们自己和建行事业。当然这也并不是说拒绝客户办理业务就不是优质文明服务了。优质文明服务是建立在符合制度的基础上，合规是基础，服务提内涵，如果不能让客户放心地把资金存在建行，服务就没有任何意义。
在现在这个市场经济的社会，服务就好比摆在柜台里的商品供大家挑选。提供优质文明服务是我们和对手竞争的武器，也是我们生存的前提。但是我们千万不能急功近利，盲目追求。在服务界有一句话：微笑,但不谄媚。尊重,但不卑微。礼让,但不纵容。真诚,但不阿谀。我想，这句话就是我们优质文明服务的真谛吧。
